Semua bisnis adalah pelanggan yang terkait pada tingkat tertentu, tetapi beberapa kegiatan bisnis lebih langsung dan jelas terkait dengan pelanggan daripada yang lain. Wajah publik yang disajikan bisnis kepada pelanggan sangat penting untuk tingkat keberhasilannya. Di atas dan di luar kualitas produknya, sebuah bisnis perlu mengembangkan reputasi publik atas kompetensi, kejujuran, dan kualitas jika ingin sukses.
Iklan
Periklanan sering kali merupakan kontak pertama yang dibuat antara bisnis dan pelanggan potensial. Kecerdasan, keaktifan, dan kreativitas sangat dihargai di dunia periklanan, karena mereka efektif dalam menangkap dan menjaga perhatian dan niat baik pelanggan. Jika kualitas-kualitas ini berjalan terlalu jauh dan dianggap sebagai daya dorong dan kesombongan, seperti yang telah terjadi lebih dari satu kali dalam beberapa kampanye iklan yang merusak, pelanggan akan melompat kapal secara massal dan beberapa eksekutif iklan mungkin akan kehilangan pekerjaan mereka. Iklan yang menarik bagi kebutuhan pelanggan, apakah nyata atau dirasakan, dan kemudian meyakinkan pelanggan bahwa perusahaan ini akan memenuhi kebutuhan itu, sering berhasil dalam membangun kontak kritis pertama itu.
Layanan
Setelah pelanggan diperoleh melalui publisitas dan iklan, ia harus dipertahankan melalui layanan pelanggan tingkat tinggi. Pelanggan saat ini memiliki pendapat yang sangat tinggi tentang dirinya sendiri, rasa berhak, dan tidak akan ragu untuk mengambil uangnya di tempat lain jika dia merasa bahwa dia tidak dihargai. Dalam lingkungan ritel, restoran dan industri jasa, karyawan perlu dilatih untuk memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian dan rasa hormat, sementara pada saat yang sama tidak membekap atau membuat mereka sesak.
Menjaga Karyawan Bahagia
Edward de Bono dan Robert Heller, yang menulis di situs web Thinking Managers, mengklaim bahwa langkah pertama dalam menjaga pelanggan tetap bahagia adalah menjaga karyawan tetap bahagia. Karena karyawan hampir selalu yang pertama, dan kadang-kadang satu-satunya, kontak yang dimiliki pelanggan dengan bisnis, karyawan tersebut akan memiliki pengaruh besar pada bagaimana perasaan pelanggan tentang bisnis. Jika karyawan itu digaji rendah, terlalu banyak bekerja, dieksploitasi, atau tidak bahagia, ia mungkin tidak akan keluar dari caranya untuk memperlakukan pelanggan dengan baik. Sebaliknya, jika dia bahagia di perusahaan dan merasa bahwa kesejahteraan perusahaan dan miliknya terkait erat, dia akan mengambil langkah-langkah ekstra untuk memastikan bahwa tidak ada pelanggan yang pergi dengan perasaan tidak puas.
Mengikuti
Meskipun upaya terbaik dari manajemen dan karyawan, kadang-kadang pelanggan tidak akan bahagia. Jika layanan buruk, produk cacat, atau komplikasi tak terduga lainnya, yang membedakan perusahaan miskin dari perusahaan besar adalah bagaimana mereka bereaksi terhadap reaksi negatif pelanggan. Perusahaan yang memahami kesuksesan bisnis akan menanggapi keluhan pelanggan dengan serius dan mengambil langkah segera untuk mengatasinya. Berdosa di sisi pelanggan, bahkan jika itu berarti kerugian finansial kecil bagi perusahaan, akan selalu mengarah pada kesuksesan bisnis yang lebih besar dalam jangka panjang, karena itu akan membangun dukungan publik dan kepercayaan pada perusahaan, dua hal yang sangat penting untuk kelangsungan hidup jangka panjang.
