Menafsirkan kebijakan bisnis biasanya melibatkan menjelaskan prosedur perusahaan, sering ditulis dalam bahasa birokrasi, kepada pelanggan yang sudah jengkel dan kesal. Dengan mengakui frustrasi mereka dan menggunakan bahasa yang sederhana dan biasa untuk menggambarkan apa yang diperlukan dari pelanggan untuk diproses, perwakilan layanan pelanggan dapat meredakan situasi tegang, memaksimalkan peluang untuk melakukan transaksi yang sukses dan memberikan petunjuk ke informasi lainnya, seperti brosur, tautan situs web dan nomor telepon lainnya untuk bantuan dan dukungan.
Cadangkan kebijakan bisnis dengan menjelaskan bagaimana ini membantu merampingkan transaksi bisnis yang sebenarnya membantu pelanggan dalam jangka panjang. Berikan perincian tentang mengapa perubahan pada kebijakan sebelumnya membuat kebijakan saat ini lebih menguntungkan dalam hal keuntungan jangka panjang. Mengutip hukum, studi yang dilakukan, umpan balik pelanggan yang diperoleh atau praktik bisnis konvensional yang memperkuat penerapan praktik bisnis.
Libatkan pelanggan dalam penafsiran kebijakan bisnis apa pun. Mintalah umpan balik yang jujur tentang bagaimana peraturan itu memengaruhi bisnis mereka. Misalnya, rekam input dengan survei online menggunakan aplikasi perangkat lunak gratis seperti Qualtrics, Zoomerang atau SurveyMonkey. Publikasikan temuan Anda sehingga pelanggan dapat melihat bahwa Anda telah menanggapi umpan balik mereka dengan serius dan bermaksud untuk menindaklanjuti saran mereka. Misalnya, mengurangi jam layanan pelanggan dapat berdampak negatif pada bisnis pelanggan tetapi mengurangi biaya keseluruhan, sehingga manfaat kebijakan tersebut harus diperjelas atau terjadi ketidakpuasan.
Jelaskan alternatif. Jika interpretasi terkini dari kebijakan bisnis untuk organisasi Anda membuat mustahil bagi pelanggan untuk melakukan bisnis dengan Anda, periksa opsi, terutama jika akun pelanggan menyajikan peluang yang menguntungkan atau menunjukkan loyalitas yang signifikan. Hindari merusak reputasi perusahaan Anda dengan mengambil sikap tegas tanpa mempertimbangkan kemungkinan lain. Misalnya, usulkan opsi lain untuk menangani pertanyaan pelanggan, seperti teknologi media sosial, termasuk wiki, blog, dan forum. Mendidik pelanggan tentang peluang pelatihan dan sumber daya yang tersedia di situs web perusahaan untuk menunda dan mengimbangi ketidakpuasan dengan kebijakan bisnis.
Tinggalkan interpretasi yang ketat untuk implementasi jika pelanggan menolak. Usulkan tanggal implementasi yang memungkinkan waktu pelanggan untuk menyesuaikan dengan kebijakan baru Anda dan penegakan kebijakan saat ini. Misalnya, pastikan ada dokumentasi dan sistem pendukung online yang memadai sebelum menghilangkan dukungan telepon untuk produk dan layanan. Memastikan kepuasan pelanggan melibatkan memvalidasi bahwa mekanisme dukungan baru memenuhi kebutuhan pelanggan yang sudah ada dan pelanggan yang akan datang sama. Berikan seminar, pelatihan, lokakarya, dan bentuk dukungan lainnya untuk menginterpretasikan kebijakan bisnis perusahaan Anda sebelum menghentikan layanan yang berdampak pada bisnis pelanggan.
