Menurut firma riset pasar B2B International, ada bukti bahwa bergantung pada pelanggan membutuhkan biaya sepersepuluh dari biaya untuk mendapatkan yang baru. B2B International juga menunjukkan bahwa pelanggan lebih sering mengingat pengalaman negatif daripada yang positif. Oleh karena itu, mendefinisikan dan mengamati indikator kepuasan pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis. Indikator-indikator ini akan menunjukkan atau menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan. Lacak indikator-indikator ini melalui respons tatap muka, survei, dan bisnis yang berulang.
Tatap muka
Seorang klien salon kecantikan menunjukkan melalui ekspresi wajah, kata-kata dan emosi reaksinya terhadap layanan yang diterimanya. Ini berlaku di sebagian besar bisnis jenis layanan. Indikator kepuasan pelanggan yang jelas adalah pengaturan klien untuk janji temu berikutnya sebelum pergi. Tip murah hati lebih lanjut menunjukkan kepuasan pelanggan. Interaksi tatap muka memudahkan untuk mengetahui bagaimana suatu layanan mendaftar dengan pelanggan. Ini juga memungkinkan peluang untuk mencari tahu di mana layanan kepada pelanggan perlu ditingkatkan.
Survei Umum
Perusahaan besar menggunakan survei untuk melacak indikator. Survei umum berfungsi untuk perusahaan di mana serangkaian pertanyaan akan mencukupi, tidak peduli siapa pelanggannya. Sebagai contoh, beberapa rantai restoran memberikan survei kepada pelanggan yang bertanya tentang layanan, kesopanan, kualitas makanan, dan harga. Jawaban untuk survei tersebut secara langsung menunjukkan kepuasan pelanggan. Survei online yang semakin populer memberikan umpan balik ke outlet ritel, agen tenaga kerja dan bisnis lain yang terlalu besar untuk memberikan survei cetak kepada setiap pelanggan.
Survei Bertarget
Perusahaan menggunakan survei yang ditargetkan ketika penting siapa yang akan menjawab pertanyaan. Sebagai contoh, beberapa produk dirancang untuk staf tingkat manajemen dari calon klien perusahaan. Setelah menyelesaikan kursus yang disampaikan kepada sekelompok karyawan, misalnya, peserta mungkin diminta mengisi survei dengan memberikan umpan balik tentang pelatihan. Manajer departemen mungkin mengisi survei yang berbeda, berbulan-bulan kemudian, untuk menunjukkan bagaimana ia percaya pelatihan meningkatkan kinerja karyawan.
Apa yang Diukur
Indikator kepuasan pelanggan adalah ukuran sesuatu. Mereka mungkin menjawab pertanyaan tentang seberapa besar kemungkinan pelanggan membeli sepatu lagi di toko tertentu, atau bagaimana dia menikmati masa tinggalnya di spa resor. Indikator menunjukkan tingkat penghargaan, persetujuan atau loyalitas, dan merupakan ukuran seberapa baik suatu bisnis berkomunikasi dengan pelanggannya.
