Net Promoter Score, NPS, adalah istilah bisnis yang digunakan untuk mengukur kemajuan perusahaan. Teknik ini didasarkan pada premis bahwa pelanggan jatuh ke dalam tiga kelompok. Promotor adalah penggemar bisnis dan produk yang luar biasa. Pasif membeli sesekali tetapi mungkin mendapatkan produk yang sama dari orang lain juga. Para pencela adalah pelanggan yang tidak bahagia karena alasan apa pun. NPS mengambil jumlah Promotor dan mengurangi Pencela dari total untuk mencapai skor. Ketika bisnis tumbuh dengan sukses, skornya harus meningkat.
Tandai pelanggan yang Anda anggap "Promotor."
Tentukan pelanggan yang dianggap "Pencela" dan tandai mereka.
Hitung total Promotor dan Pencela.
Kurangi jumlah total Pencela dari jumlah Promotor. Misalnya, jika Anda memiliki 100 total pelanggan dan daftar Anda menunjukkan pembelian aktif dari 75 di antaranya, mereka adalah Promotor. Dari 100 pelanggan Anda, 7 membeli sesekali atau pasif dan bukan bagian dari persamaan. Sisanya 18 dibeli sekali atau dua kali dan tidak pernah kembali atau mengalami penurunan drastis dalam pembelian. Pertimbangkan para pelanggan Pencela itu. Gunakan rumus Promotor - Detractors = Net Promoter Score. Jadi 75 - 18 = 57. Dalam contoh ini, NPS Anda adalah 57 persen.
Kiat
-
Perusahaan rata-rata memiliki NPS 5 hingga 10 persen.
