Customer Relationship Management (CRM) adalah jantung dari semua bisnis yang berfokus pada pelanggan. Ulangi bisnis penting bagi sebagian besar bisnis, dan menjaga hubungan positif dengan pelanggan sangat penting dalam membantu memaksimalkan jumlah bisnis yang ditransaksikan dengan mereka. Menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang sudah ada juga merupakan bentuk pemasaran tidak langsung, karena pelanggan yang sudah ada lebih cenderung untuk merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
Melacak Kontak Pelanggan
Aspek penting dari CRM, adalah melacak dan mencatat semua kontak dengan pelanggan dan calon pelanggan. Sifat dan hasil dari semua kontak harus dipantau untuk mengidentifikasi area-area yang berpotensi konflik sebelum timbul, dan untuk memahami pengalaman kontak yang disukai pelanggan dan mana yang mungkin perlu penyesuaian. Tindak lanjut panggilan ke pelanggan setelah dukungan atau interaksi layanan harus dikelola secara sensitif, karena itu mungkin mengganggu pelanggan dengan memulai terlalu banyak komunikasi pelanggan.
Pengembangan karyawan
Staf harus selalu menyadari budaya bisnis yang berlaku terkait hubungan pelanggan. Bidang utama yang harus dilihat adalah pengembangan keterampilan komunikasi. Ini sangat penting dalam bisnis yang mempekerjakan staf dukungan teknis. Adalah penting bahwa staf teknis, yang memiliki kontak satu-ke-satu dengan pelanggan pada saat pelanggan mengalami masalah, memahami pentingnya mempertahankan pendekatan positif dan pribadi dalam semua transaksi dengan pelanggan. Memahami bagaimana menyelesaikan masalah teknis yang mungkin dialami pelanggan adalah penting, tetapi memasok pelanggan dengan pengalaman positif mungkin merupakan perbedaan dalam mempertahankan pelanggan dan pelanggan yang mencari tempat lain di masa depan. Semua staf yang melakukan kontak dengan pelanggan atau perwakilan mereka harus menerima pelatihan berkelanjutan dalam pengembangan keterampilan interpersonal. Pastikan untuk memberi tahu semua staf bahwa setiap kontak dengan pelanggan atau pelanggan potensial adalah kemungkinan kontak penjualan.
Tetapkan Strategi Pengalaman Pelanggan
Menentukan strategi pengalaman pelanggan melibatkan mengidentifikasi tingkat layanan yang diharapkan perusahaan untuk diberikan kepada pelanggannya. Misalnya, strategi pengalaman pelanggan mungkin mencakup tujuan bahwa harus ada respons terhadap semua keluhan pelanggan dalam waktu tertentu, jika keluhan tidak dapat diselesaikan dengan kontak awal. Yang lain mungkin untuk memastikan bahwa pelanggan berurusan dengan satu orang tertentu dalam penyelesaian semua masalah, atau pemrosesan penjualan dan pengiriman barang dan jasa. Staf harus dibuat sadar bahwa kebijakan layanan pelanggan yang ditetapkan penting untuk bisnis, dan bukan seperangkat pedoman opsional. Kebijakan pelanggan harus dikomunikasikan secara efektif kepada semua staf setiap saat, dan staf harus didorong untuk berpartisipasi dalam pengembangan statistik pengalaman pelanggan, membawa hasil dari pengalaman mereka ke proses.
