Menulis perjanjian tingkat layanan biasanya memerlukan pemikiran sebelumnya, melakukan pelanggan untuk pembayaran berkelanjutan dan berkomitmen pemasok untuk memiliki sumber daya berkelanjutan, tetapi melindungi kedua belah pihak ketika pekerjaan di masa depan perlu dilakukan. Ini adalah kontrak antara pelanggan dan penyedia produk atau layanan yang dapat membutuhkan perbaikan, inventarisasi ulang persediaan atau peningkatan berkelanjutan. Ini biasanya digunakan untuk paket atau sistem perangkat lunak yang dibuat khusus, tetapi dapat diterapkan dalam banyak kasus, seperti alat, armada kendaraan atau produk yang disimpan di rak.
Untuk menulis perjanjian tingkat layanan, SLA, mulailah dengan meninjau templat untuk jenis produk atau layanan yang Anda gunakan. Beberapa produk ada yang belum ditulis SLA, dan banyak contoh online atau tersedia dari vendor yang mungkin Anda kenal. Ini memberi Anda gambaran tentang variabel yang perlu Anda putuskan, seperti respons downtime, frekuensi perbaikan bug, jumlah peningkatan yang dialokasikan, penalti moneter untuk downtime dan durasi kontrak.
Perkirakan umur SLA. Untuk paket perangkat lunak, Anda akan melihat beberapa tahun, katakan tiga hingga 10, tergantung pada berapa lama hingga perangkat lunak yang Anda beli sudah usang dan perlu penulisan ulang yang lengkap. Misalnya, situs web tidak akan bertahan lama sampai Anda harus membuangnya dan memulai lagi, tetapi basis data lebih lama.
Perkirakan biaya down time. Jika Anda kehilangan banyak uang saat sistem Anda offline, Anda akan ingin memasukkan respons cepat dalam SLA Anda dan penalti untuk kegagalan merespons. Jika Anda dapat bertahan berjam-jam dan berhari-hari dengan sistem mati, maka Anda dapat merilekskan waktu respons.
Tentukan seberapa statis sistem Anda. Jika Anda menyukainya dan tidak berharap perlu mengubahnya, Anda tidak perlu banyak ketentuan untuk peningkatan dalam kontrak Anda. Jika Anda mengharapkannya berubah berdasarkan umpan balik pengguna atau bentuk lain dari uji coba dunia nyata, Anda ingin menambahkan waktu tambahan ke dalam SLA Anda.
Pikirkan menulis SLA sebagai asuransi. Jika Anda tidak menggunakan semua fitur yang termasuk dalam kontrak, itu kerugian kecil. Jika Anda tidak menulis SLA atau kekurangan pada fitur yang akhirnya Anda butuhkan, Anda nantinya akan membayar apa pun yang ingin ditagih vendor kepada Anda saat itu dan berharap mereka memiliki sumber daya yang tersedia untuk membantu Anda.
