Manajemen hubungan pelanggan, atau CRM, melibatkan banyak fungsi. Ini berkaitan dengan banyak interaksi antara perusahaan, tenaga penjualan, tim pemasaran dan pelanggannya. Perangkat lunak CRM mendukung interaksi ini terutama dengan berfungsi sebagai sistem manajemen data. Meskipun fungsinya dapat sangat bervariasi dengan vendor perangkat lunak, sebagian besar perangkat lunak CRM memiliki serangkaian fungsi inti yang dimulai dengan pelacakan lead dan diakhiri dengan pemantauan layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Capture memimpin
Perangkat lunak CRM menangkap informasi tentang pelanggan potensial, atau "prospek". Perwakilan penjualan dapat mengetik informasi timbal ke dalam sistem secara manual, atau, ketika perangkat lunak dikombinasikan dengan situs web, pengunjung diundang untuk mengirimkan informasi tentang formulir yang ditangkap perangkat lunak CRM secara otomatis.
Pelacakan Prospek
Perangkat lunak CRM dapat melacak perilaku prospek yang menunjukkan minat untuk menjadi pelanggan, atau "prospek," dengan merekam klik-tayang dan konversi iklan pemasaran afiliasi, tautan dalam email, formulir situs web, dan bahkan kontak manusia-ke-manusia seperti pada - Kunjungan ke lokasi dan panggilan telepon. Ini akan menangkap informasi ini secara otomatis, kecuali untuk kontak manusia-ke-manusia, yang harus dimasukkan oleh perwakilan penjualan.
Pelacakan Pelanggan
Setelah prospek membeli dari perusahaan, ia menjadi pelanggan yang layak dilacak. Perangkat lunak CRM akan melacak informasi tentang pelanggan seperti produk yang dibeli, tanggal pembelian, perwakilan penjualan yang terlibat, harga pembelian, instruksi khusus, dan umpan balik pelanggan.
Pelaporan Pemasaran
Data dalam sistem perangkat lunak CRM berguna ketika dikumpulkan dan ditampilkan dalam laporan yang menjawab pertanyaan pemasaran tertentu. Misalnya, tenaga pemasaran akan ingin melihat iklan mana yang paling banyak menerima klik-tayang dan tingkat konversi, situs afiliasi mana yang paling menarik klik dari prospek, demografi pelanggan dan produk mana yang dijual dan berapa harganya.
Pelacakan Layanan
Sistem CRM dapat mencakup informasi yang membantu perwakilan dengan layanan pelanggan. Misalnya, sistem akan memberikan perwakilan akses ke pembelian pelanggan dan data kontrak layanan, informasi produk dan basis pengetahuan sementara juga memungkinkan perwakilan untuk merekam informasi terkait layanan seperti keluhan dan nomor pelacakan dukungan.
