Kualitas layanan pelanggan yang diberikan oleh perwakilan call center dapat sangat memengaruhi kesuksesan perusahaan atau mengaturnya untuk gangguan. Manajer proaktif operasi pusat panggilan dapat mengarahkan staf mereka menuju sukses dengan melatih dan melibatkan mereka dalam latihan membangun tim. Permainan pengembangan keterampilan membantu karyawan mengembangkan teknik komunikasi yang berharga, terutama ketika panggilan melelahkan dan mulai masuk dengan cepat.
Latihan Bermain Peran
Bahkan operator yang berpengalaman dan terlatih dengan baik sekali-sekali menerima telepon dari pelanggan yang sulit dan menantang. Mereka mulai dengan menggunakan teknik prosedur standar untuk mengatasi masalah pelanggan, tetapi dapat terhenti. Operator call center harus mengidentifikasi titik di mana meneruskan panggilan ke supervisor adalah protokol yang tepat. Satu latihan lokakarya yang mengajarkan operator untuk mengidentifikasi bahwa titik eskalasi melibatkan permainan peran. Peserta tim bergantian menjadi operator dan pelanggan yang menuntut. Dengan bantuan fasilitator pertemuan, peserta memperoleh pemahaman tentang cara yang tepat untuk mengakhiri antarmuka pelanggan dan membawa tingkat manajemen selanjutnya.
Penghargaan dan Pengakuan
Menggunakan kegiatan tim dan kontes untuk memotivasi operator call center adalah cara yang berhasil untuk menghasilkan hasil. Sebelum memperkenalkan kuota untuk peluncuran produk baru atau harapan penjualan atas, operator harus terlibat dalam latihan tim. Peran fasilitator adalah untuk menunjukkan teknik penjualan yang dirancang khusus untuk menunjukkan kepada pelanggan manfaat dan keunikan produk. Membagi operator menjadi beberapa tim untuk mempraktekkan apa yang baru saja mereka pelajari adalah langkah selanjutnya. Pemberian poin dalam kontes yang mengukur hasil tim sehari-hari, berakhir dengan hadiah dan pengakuan, membuat karyawan bergerak maju menuju garis finish.
Keterampilan Komunikasi Fine Tuning
Salah satu tanggung jawab inti dalam pekerjaan operator adalah mendengarkan secara aktif. Dia harus mendengar dan memahami permintaan persis pelanggan dan merespons sesuai. Manajer terus bekerja dengan tim mereka untuk meningkatkan tingkat keterampilan mendengarkan dengan memimpin tantangan simulasi. Salah satu latihan tersebut melibatkan anggota tim yang ditutup matanya. Pemain harus mengandalkan indera mereka yang lain. Peserta bergiliran menggambarkan objek ke operator yang ditutup matanya. Game ini tidak hanya memaksa mendengarkan akut tetapi juga berfungsi untuk meningkatkan keterampilan komunikasi verbal semua peserta. Selama latihan, pemain juga belajar dan menerapkan teknik yang digunakan oleh rekan satu tim mereka.
Di luar Ruang Konferensi
Membangun tim pusat panggilan yang kuat dan kohesif membutuhkan lebih dari sekadar kegiatan lokakarya dan latihan. Melibatkan tim dalam kegiatan di luar lokasi yang memungkinkan kelompok untuk bersosialisasi dapat menjadi kemenangan yang memotivasi. Banyak perusahaan memiliki anggaran pelatihan untuk konsultan luar. Agen pihak ketiga ini memimpin latihan membangun tim yang sering dilakukan di luar ruangan. Kursus tantangan fisik memberi peserta kesempatan untuk mengalami pengambilan risiko, penemuan diri, dan yang lebih penting, kepercayaan pada rekan kerja dan pemimpin tim mereka. Salah satu cara murah untuk memberi staf call center pengalaman tim luar adalah mengadakan piknik di luar lokasi dan memasangkan tim untuk bermain baseball, bola voli, atau sepak bola.
