Industri jasa membentuk lebih dari 73% dari produk nasional domestik bruto Amerika Serikat. Agar tetap kompetitif, pendekatan kampanye pemasaran yang efektif sangat penting. Dan sementara prinsip-prinsip pemasaran produk mendasar masih berlaku, faktor-faktor tambahan perlu dipertimbangkan. Bauran pemasaran layanan menempatkan putaran baru pada bagaimana mendekati pelanggan.
Identifikasi
Pemasaran layanan adalah proses membuat produk tidak berwujud menjadi pengalaman yang akan dihargai oleh pelanggan, atau diuntungkan. Empat prinsip dasar pemasaran adalah produk, harga, tempat, dan promosi. Karena aspek tidak berwujud layanan, tiga prinsip tambahan --- orang, proses, dan bukti fisik --- telah ditambahkan ke bauran pemasaran. Menjual pertukaran antarpribadi yang terjadi dalam layanan adalah prinsip utama dalam pemasaran layanan.
fitur
Penawaran layanan berbeda dari penawaran produk karena pelanggan tidak dapat membawa layanan. Ini berarti layanan dan tempat yang menyediakannya tidak dapat dipisahkan. Dengan produk nyata, pelanggan menempatkan nilai dan harapan yang lebih tinggi dalam kinerja produk. Dengan penawaran layanan, nilai dan harapan ditempatkan dalam pengalaman yang dimiliki ketika layanan disampaikan. Perbedaan fokus pelanggan ini mencakup tiga prinsip pemasaran tambahan.
Fungsi
Pemasaran suatu layanan, pada dasarnya, memasarkan pengalaman yang akan dirasakan pelanggan sebagai sesuatu yang berharga atau perlu. Prinsip-prinsip tentang orang, proses dan bukti fisik berpusat di sekitar apa yang diperlukan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang menguntungkan. Aspek orang harus dilakukan dengan memberikan pelatihan karyawan yang diperlukan untuk memastikan pengiriman layanan yang tepat. Cara karyawan perusahaan berinteraksi dengan pelanggan merupakan bagian integral dari pemasaran layanan. Prinsip proses melibatkan sistem yang ada untuk memberikan layanan dan membutuhkan prosedur pengembangan yang sesuai dengan layanan yang diberikan. Contohnya adalah skrip yang diberikan kepada agen layanan pelanggan di dalam call center. Sapaan, serangkaian pertanyaan, dan serangkaian langkah tindakan disediakan untuk memastikan interaksi yang cepat, ramah, dan berbasis solusi antara penelepon dan perwakilan layanan.
Efek
Kampanye pemasaran layanan menempatkan banyak fokus pada membangun hubungan dengan pelanggan. Bagaimana proses terstruktur, bagaimana karyawan berinteraksi dengan pelanggan, dan seberapa nyaman pelanggan merasakan pada titik layanan semua mempengaruhi hubungan antara bisnis dan pelanggan. Proses dapat diotomatisasi sedemikian rupa sehingga pelanggan menerima kontak rutin, baik itu dalam bentuk buletin, kupon, atau pengingat. Dengan industri jasa, seperti restoran dan perusahaan penerbangan, pelanggan menjadi bagian integral dari proses. Pengalaman pelanggan saat layanan dilakukan menjadi bagian dari bauran pemasaran. Memastikan pengalaman layanan yang berkualitas berarti mempertahankan moral positif di antara karyawan dan membangun jalur komunikasi yang efektif antara karyawan dan penyelia.
Makna
Mengintegrasikan prinsip-prinsip orang, proses dan lingkungan fisik dengan empat dasar --- produk, harga, tempat dan promosi --- menempatkan pengalaman pelanggan di pusat pesan pemasaran. Pemasaran produk berfungsi untuk menyajikan manfaat dan nilai suatu produk. Pemasaran layanan harus memberikan manfaat dan nilai-nilai ini dalam konteks pengalaman pelanggan. Pada dasarnya, produk aktual dalam pemasaran layanan adalah pelanggan tetap, sebagai tujuan akhir dari layanan berkualitas bagi pelanggan untuk memilih bisnis Anda daripada yang lain.
