Diagram alir layanan pelanggan adalah diagram yang menggambarkan urutan langkah-langkah yang diambil perusahaan untuk menangani permintaan atau pertanyaan layanan pelanggan. Flowchart membantu karyawan layanan pelanggan menangani permintaan secara efisien sejalan dengan kebijakan dan prosedur perusahaan dan memastikan layanan yang baik.
Identifikasi Touchpoint Layanan Pelanggan
Pelanggan menghubungi perusahaan dengan berbagai jenis permintaan menggunakan berbagai bentuk komunikasi. Buat daftar titik kontak, yang dikenal sebagai titik kontak. Ini termasuk telepon, email, surat, situs web, tatap muka dan media sosial. Pelanggan menghubungi titik kontak ini untuk mendapatkan informasi, menanyakan harga dan ketersediaan, memesan, membuat permintaan layanan atau mengeluh.
Garis Besarkan Proses
Untuk setiap titik kontak dan jenis interaksi, daftarkan langkah-langkah yang diperlukan untuk menangani dan menyelesaikan permintaan. Jika pelanggan menghubungi pusat panggilan untuk menempatkan permintaan layanan, misalnya, langkah-langkah utama termasuk menjawab panggilan dalam batas waktu yang ditentukan dengan jelas, membuka informasi akun pelanggan dan riwayat layanan, merekam rincian permintaan, membuat kasing baru, memeriksa ketersediaan insinyur layanan, memberi tahu pelanggan tentang tanggal kunjungan, mencatat laporan insinyur dan menutup kasing. Gambar proses di selembar kertas atau gunakan kertas tempel, masukkan setiap langkah ke dalam kotak.
Atur Urutannya
Gambar ulang atau atur ulang langkah-langkah secara berurutan. Tambahkan lebih banyak kotak jika tindakan alternatif diperlukan di setiap langkah. Jika pelanggan menelepon untuk memesan, misalnya, tunjukkan tindakan alternatif jika suatu produk kehabisan stok atau tidak lagi tersedia.
Hilangkan Potensi Masalah
Menggunakan umpan balik pelanggan, identifikasi langkah-langkah dalam proses di mana potensi masalah dapat terjadi. Ketika pelanggan menelepon dengan pertanyaan teknis, misalnya, agen call center mungkin tidak memiliki pengetahuan atau informasi untuk memberikan jawaban langsung. Bangun langkah-langkah alternatif ke dalam diagram alur untuk mengatasi masalah. Menambahkan langkah yang memberikan agen akses ke database pengetahuan atau memungkinkan agen untuk menelepon kembali setelah berkonsultasi dengan spesialis teknis memastikan pelanggan menerima jawaban yang memuaskan.
Selesaikan Diagram Alir
Tinjau versi konsep dengan karyawan layanan pelanggan untuk memastikan prosesnya benar dan dapat dicapai. Untuk menyelesaikan bagan, gunakan perangkat lunak komersial khusus atau aplikasi diagram alur dalam program pengolah kata atau spreadsheet. Versi final harus memasukkan simbol yang biasa digunakan seperti kotak untuk langkah, panah untuk menunjukkan urutan, berlian untuk menunjukkan tindakan alternatif dan oval untuk titik awal dan akhir.
Bagikan Informasi
Diagram alir adalah alat yang berguna untuk melatih karyawan, memantau proses dan mengidentifikasi bidang-bidang yang perlu ditingkatkan. Bagikan salinan kepada karyawan layanan pelanggan, penyelia, manajer, dan staf pelatihan. Perbarui bagan sesuai dengan umpan balik pelanggan dan pengalaman operasional.
