Ketika pelanggan membeli produk Anda, mereka membeli lebih dari sekadar benda fisik. Pemasaran yang sukses melibatkan membangun merek dengan pemicu indrawi dan emosional dan kemudian bekerja setiap hari untuk memperkuat citra yang dipicu merek Anda di hati dan pikiran pelanggan.
Persepsi konsumen yang dapat membuat atau menghancurkan merek Anda dapat dikembangkan dengan cermat melalui iklan yang cerdas dan efektif. Perubahan dalam persepsi konsumen tentang merek juga bisa muncul entah dari mana, seperti ketika merek sepatu Hush Puppies menjadi tren selama tahun 90-an dengan sedikit rekayasa dari perusahaan itu sendiri.
Apakah perusahaan Anda telah dengan susah payah memupuk persepsi pelanggan atau memiliki kekayaan besar tanpa disadari mendapat manfaat darinya, pentingnya reputasi merek Anda tidak boleh dianggap remeh.
Pentingnya Pemasaran dan Tindakan
Pemasaran yang sukses adalah proses menjangkau pelanggan melalui iklan, strategi penjualan, dan produk itu sendiri untuk menciptakan kesan yang menginspirasi kesetiaan. Namun, kesan itu tidak mungkin bertahan kecuali Anda bekerja keras untuk mempertahankannya. Perusahaan pakaian luar ruang L.L. Bean memiliki kebijakan pengembalian untuk mengganti produk apa pun yang dikembalikan oleh pelanggan dengan alasan apa pun, terlepas dari berapa lama ia dipakai. Kebijakan ini tentu membebani perusahaan ekstra ketika pelanggan yang tidak bermoral memilih untuk mengambil keuntungan dan mengembalikan barang yang telah dipakai untuk jangka waktu yang lama. Namun, dalam jangka panjang, kebijakan pengembalian yang legendaris ini bermanfaat bagi perusahaan dengan membangun kepercayaan dan kesetiaan luar biasa.
Pengaruh Persepsi Negatif
Persepsi konsumen yang negatif dapat setidaknya sama kuatnya dengan yang positif terutama di era media sosial ketika cerita tentang perilaku buruk perusahaan menyebar dengan cepat dan dapat menimbulkan dampak yang menghancurkan. Ketika United Airlines meminta pelanggan untuk melakukan penerbangan pada April 2017, cerita itu menyebar melalui media sosial dan media arus utama, menciptakan reaksi keras dari konsumen yang memboikot maskapai dan membatalkan kartu kredit yang berafiliasi dengannya. Publisitas negatif beriak di antara pemegang saham juga menyebabkan harga perusahaan anjlok $ 1,4 miliar.
Kekuatan Referensi
Rujukan adalah cara yang ampuh untuk menumbuhkan persepsi konsumen yang positif karena mereka sering muncul secara organik melalui pelanggan memberi tahu teman-teman produk mana yang mereka beli dan mengapa mereka membelinya. Karena mereka berasal dari pelanggan dan bukan dari pemasaran atau periklanan, referensi memberikan kredibilitas asli kepada perusahaan Anda. Referensi tumbuh dari loyalitas merek dan menghasilkan loyalitas tambahan untuk merek Anda. Anda dapat memberikan insentif kepada pelanggan untuk membuat rujukan seperti dengan menawarkan produk atau layanan gratis, tetapi jika Anda telah melakukan pekerjaan dengan baik untuk memupuk persepsi konsumen yang positif, Anda akan mendapatkan rujukan pelanggan apakah Anda memberi penghargaan kepada pelanggan atau tidak.
Merek perusahaan Anda tidak hanya tentang apa yang Anda ingin pelanggan lihat, tetapi juga tentang bagaimana mereka sudah melihat Anda. Persepsi publik dapat membuat atau menghancurkan bisnis saat ini, menjadikannya komoditas paling berharga yang Anda miliki dalam gudang penjualan dan pemasaran Anda.
