Sistem customer relationship management (CRM) memberikan pemilik bisnis dengan strategi, sistem dan alat untuk membantu mereka berinteraksi dengan pelanggan mereka. Pada akhir 1990-an, Internet dan perdagangan elektronik mengubah CRM, dan istilah baru, manajemen hubungan pelanggan elektronik (ECRM), lahir. Hari ini ada sedikit perbedaan antara keduanya. ECRM biasanya dianggap sebagai evolusi alami CRM dan bukan strategi bisnis terpisah seperti dulu.
Hubungan Antara Bisnis dan Pelanggan
Peran CRM dalam bisnis adalah untuk menentukan proses dan sistem yang memungkinkan bisnis membentuk, mengelola, dan melacak hubungan dan komunikasi dengan pelanggannya.
Perdagangan elektronik dan Internet berkontribusi pada perubahan CRM dan hubungan antara pelanggan dan bisnis. Dari memperoleh dukungan pelanggan hingga melakukan pembelian online, konsumen menginginkan opsi untuk berkomunikasi dengan bisnis secara elektronik melalui Internet.
ECRM dibuat untuk memenuhi kebutuhan bisnis yang terus tumbuh yang ingin membangun dan mengelola komunikasi dan dukungan pelanggan berbasis Web.
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
CRM bukan teknologi baru; itu adalah proses bisnis standar jauh sebelum orang menggunakan Internet untuk berkomunikasi. Ungkapan "manajemen hubungan pelanggan" digunakan untuk berarti strategi yang digunakan oleh bisnis untuk berinteraksi dengan siapa pun yang melakukan bisnis dengan, termasuk pelanggan, klien dan prospek penjualan. Sistem CRM menentukan cara bisnis menangani penjualan, pemasaran, dan proyek dukungannya untuk memenuhi tujuan memelihara hubungan pelanggan yang sudah ada dan membentuk yang baru.
Secara tradisional, CRM adalah serangkaian proses dan sistem yang digunakan di lokasi bisnis fisik, seperti kantor atau ruang ritel fisik (juga disebut bisnis "bata dan mortir").
Manajemen Hubungan Pelanggan Elektronik (ECRM)
Pada akhir 1990-an terbukti bahwa Internet akan mengubah model bisnis bata-dan-mortir. Permulaan komunikasi berbasis web dan perdagangan elektronik (e-commerce) mengubah tidak hanya bagaimana bisnis dilakukan tetapi juga cara di mana bisnis dapat berkomunikasi dengan pelanggannya.
Perubahan ini membutuhkan bisnis untuk berinvestasi dalam perangkat keras, sistem, dan aplikasi Web baru. Ada kebutuhan untuk mengembangkan proses baru untuk mengelola hubungan pelanggan, pemasaran, dan penjualan dan dukungan menggunakan Web untuk proses bisnis tersebut.
Terminologi diperbarui ke Electronic Customer Relationship Management (ECRM) untuk mencerminkan perangkat keras dan sistem baru yang diperlukan oleh bisnis untuk memanfaatkan teknologi berbasis web baru, seperti dukungan pelanggan swalayan, email, dan penjualan online.
Perbedaan Antara CRM dan ECRM
Garis yang pernah mendefinisikan CRM dan ECRM sebagai dua strategi bisnis yang berbeda nyaris tidak ada sekarang, meninggalkan nama itu sendiri untuk menjadi perbedaan terbesar. ECRM adalah istilah yang populer ketika peralihan ke e-commerce dan aplikasi layanan mandiri pelanggan berbasis web sudah di ambang pintu, tetapi hari ini, banyak pakar industri percaya bahwa ECRM sebagai istilah terpisah tidak diperlukan.
Ini karena ECRM menyiratkan proses yang merupakan evolusi alami dari CRM. Sebagian besar pakar industri dan vendor CRM saat ini tidak menggunakan ECRM untuk menggambarkan sistem, melainkan menggunakan CRM - yang dalam sistem yang lebih baru menggabungkan strategi, alat, dan aplikasi ECRM.
