CRM adalah singkatan dari manajemen hubungan pelanggan, salah satu istilah yang paling sering digunakan oleh bisnis modern. Ini adalah gagasan bahwa hubungan pelanggan adalah salah satu aspek terpenting dari kesuksesan bisnis, dan bisnis harus membangun sistem yang secara alami membantu menciptakan kepercayaan dan hubungan dengan pelanggan. CRS, di sisi lain, singkatan dari strategi hubungan pelanggan, istilah yang lebih luas yang digunakan untuk menggambarkan tujuan bisnis yang lebih luas.
Tingkat Strategis
Paket CRM berkembang dari CRS. Pada tingkat industri, CRS adalah konsep bahwa layanan pelanggan penting dan perlu menjadi fokus. Perubahan CRS berdasarkan pada jenis pelanggan yang dimiliki industri dan tingkat interaksi bisnis dengan pelanggan ini. CRM, di sisi lain, adalah bentuk strategi yang lebih fokus yang berhubungan dengan metode dan sistem spesifik yang digunakan bisnis untuk menghubungi pelanggan dan mengelola informasi mereka.
Sistem
CRM berurusan terutama dengan aspek-aspek non-teknis dari layanan pelanggan, mempelajari karyawan, pelanggan dan interaksinya satu sama lain. CRS menambahkan faktor lain ke CRM: CI, atau kecerdasan pelanggan. Ini adalah istilah umum untuk manajemen basis data dan program analisis yang digunakan untuk mempelajari pergerakan pelanggan dan menyusun data pelanggan yang berguna untuk departemen layanan pelanggan. CRS mencakup aspek teknis ini, sementara CRM lebih tertarik pada efektivitas strategi pelanggan.
Pendekatan kepada Pelanggan
Perbedaan antara memasukkan aspek teknis dan fokus pada interaksi pelanggan mengarah pada perbedaan antara CRM dan CRS dalam bagaimana pelanggan dipertimbangkan. Dalam CRM, pelanggan lebih cenderung dianggap sebagai makhluk emosional dengan minat individu, orang-orang dengan siapa perusahaan mencoba membangun hubungan pribadi sehingga dapat meningkatkan basis loyalitasnya. Strategi CRS lebih cenderung memandang pelanggan sebagai unit atau bagian dari data yang berkaitan dengan sistem perusahaan.
Jenis CRM dalam Strategi CRS
Hanya satu jenis strategi CRS yang umumnya ada: kombinasi aspek pribadi dan teknis yang digunakan bisnis untuk mengembangkan hubungan pelanggan. Namun, pada tingkat CRM ada berbagai jenis sistem manajemen: CRM operasional, analitik, kampanye, dan kolaboratif hanyalah beberapa jenis yang digunakan oleh bisnis yang berbeda.
