Krisis bisnis memengaruhi semua orang. Tidak masalah industri Anda, hanya satu hal yang pasti di dunia bisnis: ketidakpastian. Meskipun operasi Anda sehari-hari mungkin dapat diprediksi sebagian besar waktu, sesekali sesuatu yang malang pasti akan muncul. Kompetisi Anda mencoba melibatkan Anda, angka-angka tidak sesuai, sistem turun, manajemen kacau atau badai besar datang ke kota. Kesadaran dan persiapan adalah kunci untuk mengelola krisis besar yang tidak terduga dengan dampak negatif sesedikit mungkin pada bisnis Anda.
Kiat
-
Krisis bisnis dapat berupa krisis kedengkian, krisis keuangan, krisis teknologi, krisis kesalahan organisasi atau krisis alam.
Apa Itu Krisis Bisnis?
Krisis bisnis adalah setiap situasi besar yang muncul tiba-tiba atau tiba-tiba yang dapat berdampak negatif bagi Anda, karyawan, pelanggan, atau pemangku kepentingan Anda. Perusahaan mana pun dapat terkena dampak krisis, karena mereka sering datang sebagai akibat dari hal-hal yang tidak dapat kita kendalikan, seperti dalam contoh berikut:
- 2016: Southwest Airlines mengalami kegagalan sistem besar-besaran yang mengakibatkan pembatalan penerbangan massal dan ketidaknyamanan bagi pelanggan yang bepergian.
- 2017: LendingOne di Florida selatan terkena dampak Badai Irma dan ditantang untuk menjaga perusahaan dan karyawannya dalam keadaan sulit.
- 2018: Starbucks menjadi perhatian publik karena insiden bias rasial yang menjadi viral dan memperbaiki masa depan yang lebih baik.
Ketika bisnis berjalan dengan lancar dan cuaca bagus, dampak dan sifat kejadian ini tidak dapat diprediksi. Namun, dengan rencana manajemen krisis yang solid, mereka ditangani. Starbucks mengeluarkan permintaan maaf resmi dan melakukan pelatihan bias rasial, LendingOne merawat para karyawannya dan bertindak sebelum Irma memukul dan Southwest Airlines menawarkan komunikasi dan permintaan maaf yang jelas bersama dengan sikap make-it-right.
Krisis Kejahatan
Salah satu jenis krisis dalam bisnis adalah krisis kedengkian. Sementara persaingan yang bersahabat adalah normal dalam lingkungan bisnis, kadang-kadang pesaing atau orang lain terbawa arus dan beralih dari kompetisi ke sabotase.
Misalnya, pada tahun 2013, pelanggan Target menghadapi risiko ketika sistem mereka diretas, mengekspos informasi keuangan dan menyebabkan krisis kepercayaan di antara para pelanggan Target. Krisis kedengkian lainnya dapat mencakup hal-hal seperti pesaing yang merusak produk dengan sengaja, merusak utilitas, atau dengan cara jahat berusaha merusak bisnis Anda.
Manajemen yang efektif dari krisis kedengkian melibatkan identifikasi akar masalah dengan cepat dan efisien dan menanganinya dengan segera. Kemudian, Anda dapat berkomunikasi dengan pelanggan dan pemangku kepentingan Anda secara tepat waktu untuk membantu menenangkan pikiran mereka dan memberi tahu mereka jika mereka perlu mengambil langkah apa pun di pihak mereka. Berhati-hatilah untuk tidak membuat kesalahan yang dibuat Target pada tahun 2013 dengan berbicara dengan konsumen sebelum mengetahui keseluruhan cerita atau memposting informasi hanya di situs web Anda ketika pelanggan Anda benar-benar mencari pembaruan di media sosial.
Krisis Keuangan
Krisis keuangan terjadi dalam bisnis ketika Anda tiba-tiba berhutang lebih banyak daripada yang dapat Anda bayar dengan wajar. Misalnya, Anda memiliki bisnis kontrak dan mengeluarkan obligasi konstruksi pada proyek besar senilai $ 500.000 untuk kota tersebut, dan kota tersebut mengklaim bahwa Anda tidak melakukan pekerjaan sesuai spesifikasi mereka. Mereka mengajukan klaim atas obligasi yang dikeluarkan perusahaan Anda, dan sekarang Anda berutang $ 500.000 untuk menutup biaya sebelum akhir bulan, namun Anda hanya memiliki $ 250.000 di rekening bank Anda. Ini adalah krisis keuangan yang dapat mengakibatkan kebangkrutan tanpa manajemen yang tepat.
Pencegahan dan pengelolaan krisis keuangan berarti tidak pernah mengeluarkan lebih banyak uang daripada yang dapat Anda bayar. Ini berarti menjaga bantalan uang dan investasi yang dapat menutupi pengeluaran yang tidak terduga serta memahami di mana Anda dapat menemukan pinjaman tambahan atau investor jika diperlukan. Dari semua jenis krisis, krisis keuangan berpotensi untuk paling cepat menjatuhkan bisnis Anda karena tanpa dana untuk beroperasi, mengelola segala jenis krisis hampir tidak mungkin.
Krisis Teknologi
Saat ini, hampir semua bisnis mengandalkan teknologi dan sistem untuk melakukan operasi sehari-hari. Ketika sistem teknologi penting hancur, seperti sistem di Southwest Airlines pada 2016, Anda mungkin merasa terdampar tanpa cara untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan Anda. Bayangkan jika sistem di Instagram macet, menghapus semua akun pelanggan dan foto. Pelanggan akan hancur karena kehilangan foto-foto dan kenangan-kenangan penting sambil kehilangan kepercayaan sepenuhnya pada perusahaan.
Karena teknologi dan kepercayaan sangat erat kaitannya dengan konsumen, sangat penting untuk memiliki penjaga keamanan teknologi untuk melindungi pelanggan dan bisnis Anda jika terjadi kegagalan teknologi. Pertimbangkan untuk mencadangkan informasi ke cloud dan pada banyak hard drive.
Ganti peralatan secara berkala dan pekerjakan profesional berpengalaman untuk melakukan perawatan dan desain sistem. Sertakan beberapa firewall dan lindungi segala sesuatu dengan sandi, terkadang beberapa kali dan dalam berbagai cara. Ketika semuanya gagal, miliki rencana manajemen krisis untuk apa yang akan Anda lakukan dan bagaimana Anda akan beroperasi dan berkomunikasi jika sistem Anda macet meskipun ada upaya terbaik Anda.
Krisis Kesalahan Organisasi
Meskipun kami senang memikirkan yang terbaik tentang orang-orang yang kami pekerjakan, kebenarannya adalah bahwa orang tidak selalu membuat pilihan yang tepat, dan pilihan yang kurang integritas dapat menciptakan krisis kesalahan organisasi yang berdampak negatif pada bisnis Anda.
Manajer penjualan dapat membeli produk berlebih untuk mengembang nomor penjualan mereka. Manajemen bisa menjanjikan kekayaan ketika mereka tahu perusahaan sebenarnya kehilangan uang. Seorang manajer dapat memalsukan nomor akun pengeluaran untuk memberi dirinya bonus tambahan. Kadang-kadang, orang tidak memiliki integritas, dan jika krisis ini tidak ditangani dengan benar, itu dapat membuat perusahaan Anda secara keseluruhan terlihat seperti tidak memiliki integritas juga.
Ketika seseorang yang kita kenal dan sayangi membuat pilihan yang buruk, godaan bisa menjadi pertanda baginya. Namun, ini adalah hal terburuk yang dapat Anda lakukan ketika berhadapan dengan krisis kesalahan organisasi. Pelanggan dan pemangku kepentingan Anda perlu melihat Anda bertindak secara transparan, cepat, dan dengan integritas untuk memperbaiki situasi terlepas dari perasaan pribadi Anda terhadap mereka yang terlibat. Jika Anda memiliki departemen sumber daya manusia, itu dapat membantu Anda menyusun rencana untuk menangani kesalahan dan pelanggaran dengan benar sehingga sudah ada di tempat jika terjadi musibah.
Krisis Alam
Badai, banjir, gempa bumi, tornado, kebakaran, dan bencana alam lainnya terjadi, dan itu berdampak pada bisnis kita, karyawan kita, dan pelanggan kita. Ketika Badai Irma datang ke Florida selatan pada 2017, LendingOne mengambil tindakan sebelum badai itu tiba. Mereka mengirim karyawan ke wilayah lain, menyediakan perumahan dan ruang kerja sementara, memastikan semua data dicadangkan di cloud dan memastikan bahwa peralatan yang diperlukan untuk operasi tersedia di wilayah lain. Karena persiapan sebelumnya, LendingOne dapat melewati badai sambil tetap sehat secara finansial.
Hampir setiap wilayah Amerika Serikat rawan terhadap satu atau lebih jenis bencana alam. Meneliti pilihan asuransi untuk bisnis Anda dan kemudian membuat rencana bencana alam yang mencakup berbagai skenario.
Rencana yang telah Anda buat untuk krisis lain, seperti krisis keuangan dan krisis teknologi, dapat dimasukkan ke dalam rencana Anda untuk bencana alam. Bergantung pada industri Anda, ingatlah untuk memasukkan hal-hal yang dapat memperkuat citra dan hubungan Anda dengan masyarakat, seperti menawarkan jam sukarela dalam upaya pemulihan, air gratis atau bahkan ruang untuk tenda P3K untuk mendirikan toko.
Siapa yang Membantu Dengan Manajemen Krisis?
Dalam setiap jenis krisis dalam bisnis, manajemen yang tepat adalah kunci untuk pemulihan. Jika Anda mencoba mengabaikan krisis, krisis itu cenderung tumbuh dan dapat membuat bisnis Anda gagal. Manajemen krisis adalah tentang menyusun rencana dan tim kepemimpinan yang disiapkan jika terjadi keadaan darurat dan tahu bagaimana mengikuti rencana yang disepakati untuk meminimalkan dampak krisis terhadap pelanggan dan pemangku kepentingan Anda.
Krisis yang berbeda dapat memerlukan rencana dan tim manajemen krisis yang sangat berbeda. Dalam setiap kasus, memiliki juru bicara PR yang sangat baik adalah keuntungan tersendiri bagi Anda. Ketika krisis besar terjadi, Anda bahkan mungkin mempertimbangkan untuk mempekerjakan spesialis hubungan masyarakat manajemen krisis yang dikontrak. Mereka memiliki pelatihan dan pengalaman yang diperlukan untuk membantu membimbing perusahaan Anda melalui hal-hal sulit, dengan keuntungan tambahan menawarkan perspektif luar.
Selain itu, krisis teknologi membutuhkan tim teknologi yang kuat. Krisis finansial mengharuskan orang yang mengetahui seluk beluk sisi finansial industri Anda, termasuk agen terdaftar atau akuntan lain. Krisis kesalahan organisasi memerlukan departemen sumber daya manusia yang kuat, sementara krisis kedengkian atau bencana alam membutuhkan semua hal di atas.
Ketika Anda membangun bisnis Anda, ingatlah untuk selalu menjaga hubungan tim humas, akuntansi dan sumber daya manusia Anda tetap kuat dan berkembang. Mereka adalah orang-orang yang memiliki kekuatan paling besar untuk mempengaruhi hasil dari setiap krisis bisnis yang dihadapi perusahaan Anda.
Lima Keterampilan Kepemimpinan Krisis
Selain para pemimpin dalam PR, akuntansi dan sumber daya manusia yang siap untuk membantu mengatasi krisis bencana alam, kelakuan buruk, kedengkian atau keuangan, pastikan untuk merencanakan tim kepemimpinan sehari-hari Anda. Karyawan Anda akan melihat ke tim manajemen mereka untuk jaminan tentang arah perusahaan, dan para manajer itu juga akan mencari Anda untuk hal yang sama. Kembangkan lima keterampilan kepemimpinan krisis ini untuk membuat semua orang merasa nyaman dan melanjutkan ke arah yang positif dengan bisnis Anda:
- Komunikasi: Ketakutan sering datang dari apa yang kita lakukan tidak tahu, jadi pemimpin yang efektif adalah komunikator yang terampil. Mereka tahu cara mendapatkan fakta dan mengkomunikasikannya dengan jelas ke tim mereka sehingga semua orang ada di halaman yang sama. Keahlian komunikasi yang baik membantu meredam gosip dan menjaga semua orang tetap pada tugas bahkan ketika masa sulit.
- Akuntabilitas: Orang-orang menghormati para pemimpin yang nyata dan bertanggung jawab daripada mereka yang berpura-pura memiliki semuanya sementara diam-diam mengacau di balik layar. Dorong pemimpin Anda untuk bertanggung jawab dengan tim mereka sehingga mereka tahu bagaimana kinerja mereka dan apa yang dilakukan pemimpin mereka pada hari tertentu. Akuntabilitas membangun kepercayaan, dan kepercayaan sangat penting saat krisis menghantam.
- Pengambilan keputusan: Masa krisis dapat terasa tidak pasti dan asing, jadi hal terakhir yang Anda inginkan adalah seseorang yang bertanggung jawab yang tidak dapat membuat keputusan. Para pemimpin yang memiliki keterampilan pengambilan keputusan yang kuat dapat menyaring informasi yang diperlukan sambil memblokir apa pun yang tidak penting untuk membuat keputusan yang menguntungkan semua orang di tim.
- Kepositifan: Kepositifan bukan tentang menjadi palsu. Sebaliknya, para pemimpin yang terampil mampu melihat segala sesuatu sebagaimana adanya dan memahami apa yang dapat dan tidak dapat mereka kendalikan. Mereka memilih untuk fokus pada hal-hal yang mereka bisa kontrol, pimpin tim mereka untuk melakukan hal yang sama dan kemudian rayakan pencapaian itu. Kepositifan memiliki potensi untuk menciptakan momentum ke depan, bahkan dalam situasi yang paling sulit sekalipun.
- Manajemen emosional: Emosi bisa tinggi ketika krisis melanda dan karyawan dan pemangku kepentingan Anda akan mencari kepemimpinan untuk jaminan. Tingkat kecerdasan emosional yang tinggi dan keterampilan manajemen emosional yang kuat memastikan bahwa seorang pemimpin mampu mengatasi emosinya sendiri dengan cara yang sehat sambil membantu semua orang menavigasi wilayah yang belum dipetakan.
