Ukuran kinerja biasanya digunakan oleh organisasi untuk mengimplementasikan dan mendorong tujuan strategis. Mereka juga digunakan untuk memberi penghargaan kepada karyawan secara finansial dan mengukur apakah perusahaan memenuhi tujuannya. Bagi banyak organisasi, ukuran kinerja adalah kuantitatif. Kinerja sebagian besar ditentukan oleh pengukuran keuangan, yang merupakan kerugian ketika mencapai hasil jangka panjang, tingkat kepuasan pelanggan yang memadai dan kreativitas karyawan. Gagasan menerapkan ukuran kinerja kualitatif membawa beberapa keuntungan, termasuk pencapaian tujuan organisasi jangka panjang, tingkat loyalitas pelanggan yang lebih tinggi, dan peningkatan prediksi tentang kinerja keuangan jangka panjang.
Hasil Jangka Pendek
Ketika perusahaan menetapkan tujuan keuangan tertentu, ia cenderung menciptakan suasana di mana pendapatan jangka pendek menjadi lebih berharga daripada faktor-faktor yang menyebabkannya. Misalnya, organisasi penjualan sering menetapkan kuota atau jumlah pendapatan dolar tertentu yang perlu dicapai oleh stafnya selama periode tertentu. Karena kinerja karyawan yang memuaskan bergantung pada pencapaian jumlah dolar tertentu, mereka mungkin menjadi terlalu fokus pada tujuan. Karyawan mungkin kehilangan pandangan terhadap kebutuhan pelanggan mereka dan membiarkan layanan atau kepuasan menderita sebagai pengganti mencapai volume penjualan tertentu.
Standardisasi
Karena ukuran kinerja cenderung mendorong hasil perilaku yang agak kaku, mereka mungkin mengakibatkan hilangnya kreativitas. Karyawan menjadi fokus dalam memodifikasi kebiasaan kerja mereka agar selaras dengan metode dan prosedur tertentu yang menghasilkan hasil yang dihargai. Ini dapat mencegah karyawan dari bereksperimen dengan solusi inovatif yang mungkin menghasilkan hasil yang lebih baik. Dalam beberapa kasus, ukuran kinerja mungkin juga mendorong perilaku tidak etis. Sebagai contoh, seorang perwakilan penjualan mungkin memaksa suatu akun agar dia mengakumulasi kelebihan persediaan untuk memenuhi kuota penjualan bulanannya.
Kesetiaan pelanggan
Menerapkan ukuran kinerja kualitatif bersamaan dengan pengukuran keuangan cenderung menciptakan keseimbangan antara aset berwujud dan tidak berwujud perusahaan. Mengukur barang-barang seperti kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mendorong kesuksesan finansial jangka panjang dengan meningkatkan tingkat loyalitas pelanggan. Ketika tingkat layanan meningkat, pelanggan lebih cenderung untuk terus menggurui suatu organisasi. Membentuk hubungan yang kuat antara staf perusahaan dan pelanggannya mendorong bisnis yang berulang dan mungkin mengarah pada tingkat kepuasan dan retensi karyawan yang lebih tinggi.
Prediksi Jangka Panjang
Kombinasi ukuran kinerja kualitatif dan kuantitatif memberikan indikasi yang lebih baik tentang bagaimana kinerja perusahaan dalam jangka panjang. Sementara langkah-langkah keuangan dapat menunjukkan kerugian jangka pendek untuk proyek modal jangka panjang, mengukur manfaat kualitatif yang diterima dari implementasinya dapat menunjukkan potensi keuntungan di masa depan. Demikian juga, menerapkan perubahan dalam prosedur perusahaan, yang meningkatkan kepuasan dan akuisisi pelanggan, dapat menyebabkan peningkatan pendapatan jangka panjang.
