Teori layanan pelanggan dan kepuasan adalah tentang mempertahankan pelanggan. Loyalitas tetap menjadi elemen kunci. Secara alami teori ini sangat praktis. Tanpa perusahaan memahami prinsip-prinsip dasar layanan pelanggan, perusahaan tidak dapat bertahan. Hanya sedikit yang ingin melakukan bisnis dengan perusahaan yang tidak terlalu peduli dengan pelanggan, kenyamanan dan kepedulian mereka.
Sejarah
Wealth of Nations (1776) yang terkenal dari Adam Smith menjadikan layanan pelanggan sebagai pusat dari teori dasar persaingan.Jika pemilik atau manajer perusahaan ingin sukses, orang tersebut harus sangat terlibat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, atau pelanggan akan pergi ke tempat lain. Oleh karena itu, perusahaan pencari keuntungan, terlepas dari motivasi mereka yang sebenarnya, dipaksa oleh sifat pasar untuk memperlakukan pelanggan dengan hormat dan mencari kesetiaan mereka dan mengembalikan bisnis.
Jenis
Layanan pelanggan hampir identik dengan loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan. Mereka adalah tautan dalam rantai yang lebih luas. Layanan pelanggan adalah yang menciptakan kepuasan pelanggan, dan pada gilirannya, menciptakan loyalitas pelanggan.
fitur
Ada lima fitur utama layanan pelanggan yang mengarah pada kepuasan. Perusahaan harus dapat diandalkan dalam layanannya, seperti pengiriman. Itu harus sangat responsif terhadap kebutuhan pelanggan dan, oleh karena itu, harus berusaha untuk menjadi fleksibel. Pelanggan harus yakin bahwa perusahaan konsisten dalam memenuhi kebutuhan dan menjaga sisi tawar-menawarnya. Staf perusahaan harus berempati dengan klien dan pelanggan, menciptakan hubungan nyata dan persahabatan untuk menjaga klien. Terakhir, aspek “nyata” dari perusahaan harus teratur. Ini termasuk penampilan dasar dan suasana tanaman fisik. Perlu menekankan kecerahan, sambutan dan kehangatan. Itu harus menjadi tempat yang nyaman untuk melakukan bisnis.
Manfaat
Layanan pelanggan mengarah pada loyalitas pelanggan. Ini dilakukan melalui apa yang disebut pakar hubungan pelanggan Maxine Kamin sebagai "persamaan layanan yang fantastis." Langkah pertama adalah menyapa pelanggan, membuatnya merasa diterima dan di rumah. Maka kebutuhan spesifik klien harus ditentukan. Ketiga, kebutuhan itu harus dipenuhi secara efisien. Tujuannya di sini adalah untuk menciptakan hubungan yang ramah dan pribadi yang memberikan asosiasi positif antara pelanggan dan perusahaan. Mereka yang bertemu perlu diperiksa dan diperiksa kembali untuk memastikan tidak ada yang tertinggal. Akhirnya, layanan yang luar biasa "membiarkan pintu terbuka," memastikan klien memiliki insentif untuk kembali. Manfaat bagi pelanggan adalah pengalaman yang menyenangkan dan efisien, dan perusahaan baru saja merekrut pelanggan yang loyal.
Teori
Kamin berpendapat bahwa struktur dasar kepuasan pelanggan adalah bahwa dasar-dasarnya terlihat pertama: lingkungan atau ketersediaan bantuan. Ini adalah kesan pertama yang dapat mewarnai sisa pengalaman. Tetapi begitu variabel-variabel itu diurus, pelanggan kemudian khawatir tentang hal-hal yang lebih spesifik seperti keandalan staf, harga, keramahan dan kemungkinan pemeliharaan setelah pembelian. Oleh karena itu, pengalaman pelanggan berubah dari yang paling umum ke yang paling spesifik.
