Perbedaan antara layanan pelanggan dan kepuasan pelanggan adalah bahwa satu adalah penyebab, sedangkan yang lain adalah efek atau hasil dari penyebab itu. Memberikan layanan pelanggan yang unggul adalah penyebab yang hasilnya adalah kepuasan pelanggan. Ada beberapa faktor yang membentuk layanan pelanggan yang sangat baik yang pada gilirannya akan mengarah pada kepuasan pelanggan. Yang paling kritis adalah, dengan hangat mengakui pelanggan, membangun kepercayaan dan hubungan, mengidentifikasi kebutuhan, dan menyelesaikan masalah dan masalah dengan memuaskan, menyatakan terima kasih atas kesempatan untuk melayani pelanggan.
Pelanggan yang Mengakui dengan Hangat
Baik di telepon atau secara langsung, kontak awal yang dimiliki pelanggan dengan bisnis Anda sangat penting dalam membentuk pendapat mereka tentang Anda. Mulailah dengan senyum hangat dan salam yang membuatnya merasa seperti dia adalah tamu yang disambut agak mengganggu hari Anda. Salam Anda dapat sesederhana "Halo, Selamat datang di (nama bisnis Anda)." atau "Halo, terima kasih telah menelepon (nama bisnis Anda)."
Membangun Hubungan dan Kepercayaan Dengan Pelanggan
Salam hangat Anda memulai hubungan positif dengan pelanggan. Anda sekarang ingin membangun itu untuk memastikan pengalaman yang saling menyenangkan. Jika Anda melayani pelanggan secara langsung, Anda ingin memperhatikan sesuatu tentang mereka yang mungkin tertarik untuk dibicarakan. Misalnya, "Saya melihat Anda mengenakan topi" Lakers ", apakah Anda penggemar?" Jika Anda melayani pelanggan melalui telepon, Anda mungkin bertanya, "Di mana Anda menelepon hari ini? … Jadi, bagaimana cuaca di tempat Anda sekarang?" Mengajukan pertanyaan-pertanyaan ini menunjukkan minat pada pelanggan ini sebagai individu daripada hanya orang lain dalam antrean panjang orang yang harus Anda hadapi. Kuncinya adalah menjadi tulus. Jangan membayar pujian kecuali Anda tulus tentang hal itu.
Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
Terkadang pelanggan tahu persis apa yang mereka butuhkan dan terkadang dia tidak tahu. Apapun itu, ini adalah bagian dari menyediakan layanan pelanggan yang hebat untuk mengidentifikasi kebutuhannya sehingga Anda dapat memberikan layanan terbaik bagi mereka. Anda mungkin mulai dengan bertanya "Apa yang membawa Anda masuk hari ini?", Atau "Apa alasan Anda menelepon hari ini?" atau "Bagaimana saya bisa melayani hari ini?" Jika mereka mampu berkomunikasi dengan tepat apa yang mereka butuhkan, hebat, bantu mereka untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan. Jika mereka tidak yakin, maka terus ajukan pertanyaan yang relevan yang akan membantu mereka dalam mengklarifikasi dan mengidentifikasi kebutuhan mereka.
Berikan Solusi yang Relevan
Dengan kebutuhan pelanggan yang teridentifikasi, Anda sekarang berada dalam posisi untuk menawarkan solusi terbaik bagi mereka. Dalam beberapa kasus mungkin langsung, seperti ingin mengembalikan barang. Dalam kasus lain mungkin ada berbagai pilihan seperti ingin membeli komputer laptop baru. Apapun itu, memberikan layanan pelanggan yang sangat baik berarti menawarkan solusi terbaik yang paling relevan yang memenuhi atau melampaui kebutuhan pelanggan.
Mengekspresikan Rasa Terima Kasih Asli
Anda ingin menyelesaikan interaksi Anda dengan nada positif. Terlepas dari apakah mereka membeli sesuatu atau tidak. Apakah mereka membeli barang yang Anda ingin mereka beli, atau sebanyak yang Anda ingin mereka beli, ucapkan terima kasih. Nyatakan rasa terima kasih Anda atas kesempatan untuk melayani pelanggan. Lebih dari sebelumnya pelanggan sering memiliki beberapa pilihan di mana mereka dapat melakukan pembelian. Walaupun harga sering menjadi pertimbangan, layanan yang bagus sering kali mengalahkan bisnis dengan harga lebih rendah dan layanan pelanggan yang buruk. Senyum tulus yang hangat dan berkata, "Terima kasih (nama pelanggan) atas kesempatan untuk melayani Anda hari ini. Saya berharap dapat bertemu Anda lagi segera." berjalan jauh ke arah menanamkan perasaan baik pada pelanggan.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah hasil dari pelanggan yang memiliki pengalaman layanan pelanggan yang hebat. Pelanggan merasa seperti orang yang melayaninya benar-benar peduli padanya dan kebutuhannya. Dia merasa seperti sedang didengarkan dan diakui dengan tepat. Dia diberikan layanan dan opsi relevan yang menyelesaikan kebutuhan yang membawanya ke bisnis Anda sejak awal. Pada akhirnya dia merasa seperti Anda benar-benar berterima kasih atas kesempatan untuk melayaninya. Dengan bisnis yang semakin kompetitif, seringkali faktor penentu antara kesuksesan dan kegagalan adalah kualitas layanan pelanggan yang diberikan. Pelanggan yang puas cenderung menjadi pelanggan yang loyal, lebih sering kembali, dan membelanjakan lebih banyak selama setiap kunjungan.
