Layanan pelanggan adalah aktivitas bisnis penting di perusahaan yang bergantung pada konsumen dan bisnis yang membeli barang dan jasa. Menawarkan layanan pelanggan "baik" membantu kepuasan dan retensi. Menawarkan layanan pelanggan "luar biasa" dapat membedakan merek perusahaan dari pesaing dengan produk serupa.
Rapat vs. Melebihi Harapan
Layanan pelanggan yang baik sering kali berpusat pada pengiriman atau sedikit melebihi apa yang diharapkan pelanggan dari perusahaan Anda dan solusinya. Sebaliknya, layanan pelanggan yang luar biasa mengharuskan Anda melampaui harapan pelanggan, menurut artikel Smashing Magazine Januari 2012. Penyedia layanan yang baik mengirimkan dan memasang alat baru sesuai dengan komitmen waktu untuk pembeli rumah tangga, misalnya. Penyedia yang luar biasa baik memberikan lebih cepat dari jadwal, atau termasuk pelatihan pasca-instalasi dan dukungan kepada pembeli untuk memastikan pengalaman berkualitas tinggi. Jenis dukungan pasca pemasangan ini dapat meminimalkan keluhan dan pengembalian produk.
Tingkat Resolusi Pertama Kali
Tingkat resolusi pertama kali adalah metrik umum yang digunakan di berbagai lingkungan layanan pelanggan.Di pusat panggilan, misalnya, resolusi panggilan pertama mengacu pada persentase panggilan layanan yang diselesaikan secara efektif pertama kali. Penyedia layanan yang baik menyelesaikan masalah pelanggan. Penyedia layanan luar biasa menyelesaikannya untuk pertama kali, hampir setiap saat. Salah satu kunci resolusi cepat adalah pemberdayaan karyawan, menurut artikel Forbes November 2012. Mempekerjakan, memperdagangkan, dan memberdayakan karyawan layanan garis depan bintang untuk menangani keluhan pelanggan mengarah ke resolusi yang lebih efisien. Membawa seorang manajer untuk menangani masalah yang meningkat atau lebih rumit harus menjadi pengecualian yang jarang terjadi.
Total Pengalaman Pelanggan
Perusahaan yang memberikan layanan yang baik biasanya fokus pada pendekatan yang konsisten dan ramah pelanggan. Jika pelanggan membutuhkan bantuan menemukan produk, misalnya, perwakilan layanan yang baik mengajukan pertanyaan dan membantunya menemukan solusi yang tepat. Penyedia layanan yang luar biasa melangkah lebih jauh. Perusahaan yang menyediakan layanan luar biasa memiliki fokus sistemik untuk mengoptimalkan pengalaman pelanggan total. Pengalaman pelanggan total mengacu pada setiap segi interaksi pelanggan dengan bisnis di semua titik kontak. Penyedia semacam itu memetakan pengalaman pelanggan, melakukan survei, mengidentifikasi bidang-bidang masalah dan membangun nilai tambahan, seperti layanan tambahan, hadiah bonus gratis, dan konsultasi yang sangat menarik dan dipersonalisasi.
Sentuhan Pribadi
Bersahabat dengan pelanggan, mengenal mereka dengan nama dan menawarkan solusi khusus adalah hal biasa bagi layanan pelanggan yang baik. Ini adalah garis dasar untuk "sentuhan pribadi" ketika datang ke layanan yang luar biasa. Penyedia layanan Elite mencari peluang untuk mengesankan pelanggan dengan komunikasi proaktif dan komunikasi non-bisnis. Mengirim kartu ulang tahun dengan tulisan tangan atau tindak lanjut ucapan terima kasih setelah pembelian dalam jumlah besar adalah contohnya. Memanggil pelanggan top di antara pembelian hanya untuk menanyakan bagaimana semuanya berjalan dan melihat apakah mereka memiliki masalah yang dapat Anda bantu dengan luar biasa juga.
