Memberikan layanan pelanggan yang luar biasa dapat meningkatkan bisnis, mengurangi turnover, menciptakan pelanggan yang loyal, meningkatkan moral staf dan memiliki efek positif pada keuntungan Anda.
Kembangkan rencana keunggulan layanan pelanggan. Seperti halnya sebuah bisnis dapat menyusun rencana bisnis atau pemasaran, inisiatif dan tujuan layanan pelanggan harus didefinisikan dengan jelas dalam suatu organisasi. Libatkan karyawan dalam proses untuk mendapatkan umpan balik langsung tentang apa yang pelanggan Anda lakukan dan tidak sukai tentang bisnis Anda dan tuliskan rencana Anda sesuai dengan itu. Misalnya, Anda mungkin berusaha untuk mengurangi waktu tunggu dalam antrean dan telepon, menjamin pesanan pengiriman tepat waktu atau mencocokkan harga pesaing pada produk atau layanan.
Pekerjakan orang dengan komunikasi yang baik dan keterampilan orang. Selama wawancara, minta prospek untuk menggambarkan bagaimana mereka akan menangani berbagai masalah layanan pelanggan, seperti pelanggan yang tidak bahagia, pesanan yang hilang atau produk yang rusak. Pekerjakan orang-orang yang berbelas kasih, tenang dan pengertian, dan mampu menyelesaikan masalah di tempat. Begitu berada di pekerjaan, beri staf ini otonomi yang cukup untuk mengurus masalah pelanggan tanpa melalui berbagai rantai komando.
Latih karyawan Anda melalui program pengembangan profesional berkelanjutan tentang praktik terbaik di arena layanan pelanggan. Skenario bermain peran yang muncul dalam bisnis Anda dan minta karyawan memerankan peran pelanggan dan staf. Mintalah umpan balik dari orang lain tentang apa yang berjalan baik dan apa yang perlu diperbaiki. Gunakan sesi pelatihan sebagai kesempatan untuk menekankan kembali kebijakan perusahaan Anda tentang bagaimana Anda ingin pelanggan diperlakukan.
Mystery berbelanja bisnis Anda sendiri dan mencari cara untuk membuat segalanya lebih mudah bagi pelanggan Anda. Pekerjakan seorang teman atau kolega untuk mampir ke tempat bisnis Anda di tengah hari dan mengukur berapa lama seseorang harus berbicara dengannya atau menerima pesanannya. Sediakan waktu berapa lama dia berdiri dalam antrean dan mengukur seberapa ramah wiraniaga itu. Minta pembelanja misterius Anda menggunakan kupon atau kode promosi atau mencoba mengembalikan item untuk melihat betapa mudahnya proses itu. Melihat berbagai hal melalui mata pelanggan dapat memberi Anda cara baru untuk meningkatkan layanan.
Buatlah mudah untuk menjadi pelanggan Anda. Jangan membuat pelanggan melompat melalui lingkaran, seperti terjebak pada loop tanpa akhir pada sistem telepon otomatis atau terperosok dalam klik halaman yang tak terhitung jumlahnya di situs web Anda. Secara langsung, jangan kirim mereka ke toko Anda untuk mencari item ketika karyawan dapat dengan mudah mengidentifikasi dan mengambilnya. Singkirkan biaya tersembunyi, kebijakan pengembalian terbatas, kios checkout sendiri atau kebijakan yang menyulitkan Anda berbisnis dengan Anda. Pelanggan harus merasa seperti Anda telah memikirkan dan memenuhi setiap kebutuhan mereka.
Dorong pelanggan untuk memberi tahu Anda tentang pengalaman mereka dengan bisnis Anda. Gunakan survei, kartu umpan balik, dan portal online untuk mengumpulkan data. Gunakan informasi untuk meningkatkan tingkat layanan dan untuk mengenali karyawan yang terus memberikan layanan yang unggul.
