Hampir setiap bisnis bertemu dengan pelanggan yang sulit, tidak bahagia, atau tidak masuk akal dari waktu ke waktu. Jika klien adalah sumber pendapatan yang baik untuk bisnis, Anda mungkin ingin melangkah dengan ringan untuk mempertahankan hubungan melalui kebijaksanaan, negosiasi dan mendengarkan secara aktif.
Dengarkan Tanpa Gangguan
Seorang klien yang tampaknya sulit atau sulit untuk menyenangkan mungkin hanya ingin didengar. Jangan mengesampingkan kekhawatiran, tidak peduli seberapa sepele mereka muncul. Alih-alih, dengarkan apa yang dikatakan klien, ulangi apa yang Anda yakini sebagai permintaan atau masalah yang dinyatakan, kemudian cari cara untuk memvalidasi, meminta maaf dan memperbaiki, atau bernegosiasi, tergantung pada situasinya. Misalnya, "Jika saya mengerti Anda dengan benar, Anda tidak merasa panggilan Anda dikembalikan tepat waktu. Apa yang Anda anggap sebagai kerangka waktu yang dapat diterima untuk kembali kepada Anda ketika Anda meninggalkan pesan?"
Lindungi dirimu sendiri
Jika dibiarkan tidak terkendali atau terus-menerus ditenangkan, klien yang sulit dapat menjadi tiran. Putuskan apa yang Anda inginkan dan tidak mau Anda hadapi, tuliskan parameter Anda secara tertulis dan berdirilah teguh. Misalnya, "Saya tahu Anda menginginkan layanan pengiriman hari Minggu, tetapi kami tidak buka pada hari Minggu, jadi itu bukan pilihan." Atau, "Jika Anda akan merujuk pada perjanjian tertulis kami, kami memerlukan deposit 20 persen sebelum mulai bekerja pada proyek. Saya dapat memproses setoran itu melalui uang tunai, cek atau kartu kredit utama."
Menjadi Profesional
Jangan biarkan pelanggan yang sulit membuat Anda bingung. Seorang klien yang berteriak, meremehkan, membuat tuntutan yang keterlaluan atau mencoba melibatkan Anda dapat mencoba, tetapi tetap tenang dan profesional akan membantu Anda menavigasi perairan yang sulit. Misalnya, "Saya mengerti Anda kesal proyek ini tidak selesai tepat waktu, tetapi kami menempatkan semua sumber daya untuk menyelesaikannya hari ini." Bila perlu, ekstrak diri Anda dari situasi yang kontroversial atau panas. "Saya khawatir saya tidak nyaman berbicara dengan Anda ketika Anda menggunakan bahasa yang tidak sopan. Mari kita istirahat sejenak dan saya akan memberi Anda pembaruan status dalam satu jam."
Biarkan mereka pergi
Terkadang tidak ada gunanya memperparah dan stres untuk mempertahankan hubungan dengan pelanggan yang sulit. Anda mungkin mendapati bahwa Anda menghabiskan terlalu banyak waktu atau energi untuk satu roda berderit atau bahwa pendapatan yang dihasilkan dari pelanggan tidak sama dengan upaya. Jika Anda memutuskan untuk memecat klien, bersikap sopan dan tegas dalam pendekatan Anda. Bergantung pada jenis masalah yang disajikan klien, Anda dapat memilih untuk langsung atau tidak jelas dalam terminologi Anda. Misalnya, "Saya khawatir saya tidak lagi bisa mengimbangi tuntutan akun Anda dan karenanya tidak akan memperbarui kontrak kami pada akhir bulan depan," atau, "Saya khawatir pelecehan verbal Anda melintas garis, dan saya tidak lagi mau melakukan bisnis dengan Anda."
