Survei kepuasan pelanggan memberikan dasar untuk mengukur seberapa baik kinerja organisasi di mata pelanggan mereka. Mereka juga menyoroti aspek kinerja organisasi yang mungkin perlu ditingkatkan. Mencapai tingkat kepuasan yang tinggi adalah penting karena pelanggan yang puas akan kembali ke bisnis Anda dan juga merekomendasikannya kepada orang lain. Jika kepuasan rendah, perusahaan berisiko kehilangan pelanggan dari pesaing dan memperoleh reputasi yang buruk.
Kategori Survei
Survei penting bagi produsen, pengecer, dan penyedia layanan, dan pertanyaannya serupa untuk semua jenis organisasi. Perusahaan riset B2B International menyarankan lima kategori pertanyaan yang mencakup kepuasan pelanggan dengan produk, pengiriman, staf dan layanan, harga dan perusahaan. Pertanyaan survei biasanya meminta pelanggan untuk menilai kepuasan mereka pada skala. Beberapa survei menggunakan skala numerik seperti "Pada skala 1 hingga 10 seberapa besar kemungkinan Anda melakukan XYZ?" Yang lain mungkin menggunakan nilai-nilai seperti "Seberapa puas Anda dengan XYZ, pada skala yang sangat tidak puas hingga sangat puas?"
Pertanyaan produk
Survei kepuasan produk membantu organisasi fokus pada peningkatan berbagai aspek kinerja produk melalui pertanyaan seperti "Seberapa puas Anda dengan kemudahan penggunaan, kinerja atau keandalan?" Organisasi juga dapat bertanya tentang niat pelanggan di masa mendatang dengan pertanyaan seperti, "Seberapa besar kemungkinan Anda untuk membeli produk ini lagi? "atau" Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk ini kepada orang lain?"
Pertanyaan Pengiriman
Pertanyaan pengiriman membantu organisasi mengukur kinerja pengiriman mereka dan menentukan strategi distribusi mereka. Untuk mengukur kinerja, organisasi mengajukan pertanyaan seperti, "Apakah produk tiba pada saat kami berjanji?" Atau "Seberapa puas Anda dengan kondisi produk saat dikirim?" Pertanyaan seperti "Seberapa mudah untuk menemukan produk? "atau" Seberapa mudah metode pengiriman yang kami tawarkan kepada Anda? "membantu memengaruhi keputusan distribusi di masa depan.
Pertanyaan Staf dan Layanan
Kualitas staf dan layanan di toko atau di pusat panggilan dapat memiliki dampak besar pada kepuasan pelanggan. Pertanyaan umum meliputi, "Seberapa puas Anda dengan kualitas layanan dari perwakilan kami atau asisten penjualan?" Atau "Bagaimana Anda menilai pengetahuan produk dari perwakilan kami?" apakah staf kami? "atau" Apakah agen mampu menangani pertanyaan Anda secara efisien?"
Pertanyaan Harga
Pelanggan dapat menilai harga organisasi dalam hal biaya absolut atau nilai uang. Untuk mengetahui tentang sikap terhadap harga, organisasi mengajukan pertanyaan seperti "Apakah Anda puas dengan harga produk?" Atau Seberapa besar keinginan Anda untuk membeli produk ini dengan harga $ x? "Pertanyaan nilai mencakup" Apakah produk atau layanan mewakili nilai? "atau" Bagaimana produk dibandingkan dengan penawaran kompetitif dalam hal nilai?"
Pertanyaan Perusahaan
Pertanyaan survei tentang perusahaan memberikan gambaran kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap suatu organisasi. Pertanyaan seperti "Seberapa besar kemungkinan Anda akan membeli dari perusahaan di masa mendatang?" Atau "Seberapa baik perusahaan memenuhi kebutuhan Anda?" Membantu memperjelas reputasi organisasi.
