Perputaran pelanggan, juga dikenal sebagai churn rate, mengacu pada persentase basis pelanggan perusahaan yang pergi dalam periode waktu tertentu. Biasanya, omset diukur secara bulanan atau tahunan. Sebagai aturan umum, churn tinggi merusak pendapatan dan profitabilitas perusahaan.
Formula Perputaran Pelanggan
Rumus sederhana untuk pergantian pelanggan adalah jumlah pelanggan yang hilang dalam periode waktu tertentu dibagi dengan jumlah total pelanggan pada awal periode itu. Jika sebuah perusahaan memulai tahun dengan 1.000 pelanggan dan kehilangan 50 selama tahun itu, tingkat turnovernya adalah 50 dibagi dengan 1.000, atau 5 persen. Demikian pula, kehilangan 16 pelanggan dari basis awal 200 sama dengan tingkat turnover 8 persen. Rata-rata churn pelanggan bervariasi berdasarkan industri. Churn industri kartu kredit Amerika adalah 20 persen, sementara bank mengalami churn antara 20 dan 25 persen, menurut artikel WordStream Mei 2014. Sebaliknya, penyedia perangkat lunak sebagai layanan hanya menyerahkan 5 hingga 7 persen klien mereka.
Pembaruan dan Pembatalan
Perputaran pelanggan paling mudah dilacak ketika suatu bisnis menjual solusi berulang kepada pelanggan. Untuk perusahaan yang menjual layanan berlangganan tahunan, misalnya, churn didasarkan pada jumlah pelanggan yang memperbarui layanan mereka relatif terhadap mereka yang membatalkan. Jika sebuah bisnis memulai tahun dengan 4.000 pelanggan dan hanya 3.600 yang diperbarui, churn tahunannya adalah 10 persen. Pandangan yang bertolak belakang adalah bahwa tingkat retensi pelanggannya adalah 90 persen. Tarif ini adalah persentase pelanggan mulai yang tetap dengan penyedia.
Penyebab Pergantian
Hasil pergantian pelanggan karena berbagai alasan. Dalam beberapa kasus, pelanggan menemukan harga atau solusi yang lebih baik dari pesaing.Dalam industri yang kompetitif, perusahaan harus menawarkan solusi bernilai tinggi yang meningkat seiring perkembangan industri. Pelanggan yang kecewa dengan produk atau layanan yang buruk juga berkontribusi terhadap churn. Perusahaan dengan tingkat turnover tinggi sering kali mencari tahu penyebabnya. Jika solusi yang buruk adalah penyebabnya, membuat perbaikan adalah strategi utama pertama untuk mengurangi turnover.
Formula Churn Alternatif
Beberapa perusahaan lebih suka menghitung turnover pelanggan dengan membandingkan pelanggan yang hilang dengan total pelanggan pada akhir bulan. Pendekatan ini memungkinkan bisnis untuk mempertimbangkan efek bersih dari akuisisi pelanggan dan pelanggan yang hilang. Jika sebuah perusahaan mulai dengan 100 pelanggan, kehilangan tiga dan mendapatkan lima, itu mengakhiri tahun dengan keuntungan bersih dari dua pelanggan. Tingkat turnover dalam skenario ini adalah tiga dibagi dengan 102, yaitu 2,94 persen. Sementara formula alternatif ini menghasilkan tingkat churn yang lebih rendah, itu dapat menyebabkan bisnis mengabaikan fakta bahwa tingginya tingkat pelanggan yang hilang menyebabkan biaya akuisisi yang lebih tinggi untuk menggantikannya.
