Perangkat lunak teknologi dan manajemen hubungan pelanggan (CRM) berjalan beriringan. CRM adalah perangkat lunak. Ini adalah perangkat lunak yang meluas di seluruh struktur organisasi dimulai dengan antarmuka berbasis web yang ramah pengguna untuk eksekutif penjualan dan staf layanan pelanggan dan diakhiri dengan basis data besar dan sistem manajemen pengetahuan. Di beberapa aplikasi, antarmuka berbasis web juga meluas ke pelanggan.
Apa itu CRM?
Tujuan utama dari setiap perusahaan atau perusahaan adalah mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Customer relationship management (CRM) adalah strategi berbasis teknologi informasi yang digunakan perusahaan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Menurut TechTarget.com, sistem CRM memastikan "manajemen, tenaga penjualan, orang yang menyediakan layanan, dan mungkin pelanggan dapat langsung mengakses informasi, mencocokkan kebutuhan pelanggan dengan paket dan penawaran produk, mengingatkan pelanggan tentang persyaratan layanan, tahu produk apa yang dibeli oleh pelanggan, Dan seterusnya." Dengan tingkat pengetahuan dan pemberdayaan ini, perusahaan dapat menyediakan layanan yang diperlukan untuk mendapatkan dan mempertahankan pembelian pelanggan.
Evolusi CRM
CRM berkembang dari kebutuhan eksekutif penjualan untuk memaksimalkan penggunaan teknologi dalam proses penjualan. Ini dimulai dengan pengenalan manajer informasi pribadi (PIM). PIM adalah buku catatan elektronik kecil tempat orang-orang penjualan menyimpan nama dan alamat kontak. Seiring waktu, PIM berevolusi menjadi sistem manajemen kontak berbasis komputer. Sistem manajemen kontak yang terkenal adalah ACT dan Goldmine.Mengingat meningkatnya kebutuhan akan fleksibilitas dan akses ke informasi lebih lanjut, sistem manajemen kontak berkembang menjadi otomasi tenaga penjualan (SFA) dan SFA akhirnya berkembang menjadi CRM. Tidak seperti versi sebelumnya, sistem CRM menawarkan eksekutif penjualan akses ke data perusahaan seperti pesanan waktu nyata, informasi pengiriman produk dan keluhan / resolusi pelanggan. Ini semua dalam upaya untuk tidak hanya melakukan penjualan, tetapi untuk membuat pelanggan tetap terlibat dan membeli produk dan layanan baru.
Teknologi dan CRM
Segala sesuatu tentang CRM didorong oleh teknologi informasi. Teknologi menyebar dari antarmuka dasar yang ramah pengguna ke basis data back-end yang kompleks dan sistem manajemen pengetahuan. Basis data masif adalah jantung dari setiap sistem CRM. Data dikumpulkan dari berbagai sumber mulai dari entri data dari petugas layanan pelanggan hingga formulir pengumpulan data online yang tersedia bagi pelanggan melalui browser web. Eksekutif penjualan atau staf layanan pelanggan dapat mengakses data ini melalui web di seluruh dunia, hubungan ekstranet dengan mitra perusahaan atau intranet perusahaan internal. Mengingat meningkatnya PDA dan telepon pintar, banyak perusahaan menawarkan aplikasi seluler CRM kepada para eksekutif penjualan di lapangan.
Komponen Teknologi
Aplikasi CRM memiliki tiga komponen teknologi utama yang disebut sebagai titik sentuh pelanggan, aplikasi, dan penyimpanan data. Titik sentuh pelanggan adalah antarmuka manusia utama dengan pelanggan. Ini adalah awal dari proses penjualan. Tenaga penjualan atau staf layanan pelanggan berkomunikasi dengan pelanggan dan memasukkan data ke dalam sistem. Atau, dengan web, antarmuka ini bisa melalui formulir online di mana pelanggan meminta informasi lebih lanjut. Aplikasi adalah antarmuka perangkat lunak antara titik sentuh pelanggan dan database perusahaan. Menyimpan data mewakili data yang disimpan dalam database serta sistem manajemen pengetahuan yang dirancang untuk menginterpretasikan data dan memetakan kebiasaan pembelian pelanggan atau pola perilaku pembelian.
Masa Depan CRM
Masa depan CRM adalah implementasi sederhana, berbiaya rendah, dan berteknologi tinggi, semuanya dalam upaya membuat sistem CRM lebih fleksibel dan dapat diakses oleh bisnis kecil maupun perusahaan besar. Menurut Destinationcrm.com, teknologi CRM di masa depan akan mencakup: teknologi VOIP; teknologi pengenalan suara untuk antarmuka layanan pelanggan, penyedia layanan aplikasi CRM di mana perusahaan membayar biaya bulanan untuk mengakses teknologi CRM, aplikasi jejaring sosial dan banyak lagi. Ketika ekonomi global berkembang dan persaingan meningkat, sistem CRM dapat membuat perbedaan antara mempertahankan pelanggan dan kehilangan pelanggan. Jadi, teknologi CRM akan berkembang seperlunya untuk melayani peningkatan permintaan ini.
