Agner Erlang, lahir pada 1878 di Denmark, memelopori studi lalu lintas telekomunikasi dan mengembangkan formula untuk memodelkan waktu tunggu untuk panggilan telepon. Manajer pusat panggilan menamai beberapa model lalu lintas setelah ahli statistik Denmark. Model Erlang C memungkinkan Anda untuk menentukan jumlah agen yang Anda perlukan selama jam tertentu berdasarkan jumlah panggilan yang diterima pusat Anda, durasi rata-rata mereka, termasuk waktu penyelesaian, dan keterlambatan yang dapat diterima dalam menjawabnya.
Tarik statistik volume panggilan mingguan dan per jam selama empat minggu terakhir. Tinjau tren volume panggilan total untuk memprediksi lalu lintas untuk hari tertentu. Pecahkan volume panggilan yang diharapkan untuk hari itu menjadi prediksi per jam.
Tinjau statistik kinerja agen dan tentukan jumlah rata-rata waktu bicara per panggilan serta jumlah rata-rata waktu penyelesaian yang dihabiskan agen untuk pekerjaan tindak lanjut setelah penelepon rilis. Bandingkan statistik tersebut dengan tujuan untuk mengukur kinerja agen versus harapan.
Masukkan durasi panggilan rata-rata, waktu penyelesaian, dan statistik panggilan per jam ke dalam kalkulator Erlang C. Kalkulator yang tersedia secara online menawarkan tingkat kekhususan yang berbeda dalam menjalankan model Erlang C. Bergantung pada kebutuhan tenaga kerja Anda, Anda dapat menghitung waktu tunda rata-rata dan agen yang dibutuhkan untuk hari itu atau untuk jam tersebut. Anda juga dapat menghitung tingkat peningkatan kinerja agen yang diperlukan untuk memenuhi tujuan Anda.
