Keahlian pemasaran yang baik akan membantu Anda melakukan penjualan pertama; keterampilan layanan pelanggan akan membuat pelanggan Anda kembali. Komunikasi adalah kunci untuk menyediakan layanan pelanggan yang baik. Kebanyakan orang menganggap komunikasi sebagai kemampuan untuk berbicara dengan jelas dan dipahami. Namun, elemen komunikasi lainnya, termasuk kemampuan untuk mendengarkan dan kemampuan berempati, sama pentingnya jika tidak lebih penting dalam layanan pelanggan. Komunikator yang baik mendengarkan terlebih dahulu sebelum berbicara.
Mendengarkan
Mendengarkan lebih dari sekadar mendengarkan apa yang dikatakan seseorang. Ini melibatkan kesadaran yang tajam akan komunikasi nonverbal dan verbal. Mendengarkan dengan baik membutuhkan latihan dan melibatkan sejumlah teknik. Berikan perhatian penuh Anda kepada pelanggan. Hentikan apa yang Anda lakukan dan lihat mata orang itu saat mereka berbicara. Membantu dengan menanyakan pertanyaan pelanggan. Kadang-kadang, kita semua mengalami kesulitan untuk mengekspresikan diri. Mengajukan pertanyaan membantu pembicara mengidentifikasi cara untuk mengklarifikasi apa yang dia katakan. Dukung pelanggan. Hindari menghakimi. Bantu pembicara untuk merasa yakin tentang apa yang dia katakan. Dengarkan apa yang dia katakan dan bukan bagaimana dia mengatakannya. Akhirnya, kelola reaksi Anda terhadap pelanggan. Mengkritik pembicara akan memiliki efek mengerikan pada kemampuannya untuk berkomunikasi dengan Anda. Dengarkan dulu, dan kemudian dengan hati-hati merespons tanpa mengeluarkan penilaian.
Menanggapi
Dalam menanggapi pelanggan, teknik yang baik untuk memastikan bahwa Anda memahaminya dengan benar adalah parafrase. Parafrase melibatkan hanya menanggapi dengan mengulangi apa yang pembicara katakan dengan kata-kata Anda sendiri. Sebagai contoh. "Jadi, jika aku mengerti kamu dengan benar, kulkas yang kamu beli dari kami tidak mempertahankan pengaturan suhu dan isinya kemudian membeku. Apakah itu benar?" Teknik sederhana ini akan memastikan bahwa Anda dan pembicara sepakat tentang situasi yang Anda diskusikan.
Memilih Kata yang Tepat
Saat berbicara dengan pelanggan, selalu hindari kata-kata yang dibebankan secara emosional. Misalnya, alih-alih merujuk seseorang sebagai "retensi anal," Anda bisa menyebutnya sebagai "berorientasi detail." Gunakan pernyataan "Saya" dan bukannya "Anda". Seringkali, pernyataan yang dimulai dengan "Anda" dapat membuat receiver menjadi defensif. Alih-alih mengatakan "Anda harus berhenti membeli barang-barang yang tidak sesuai dengan Anda dan kemudian mencoba mengembalikannya." Anda bisa mengatakan, "Saya mengerti apa yang Anda katakan adalah bahwa pakaian yang Anda beli di toko kami sepertinya tidak cocok untuk Anda dan kemudian Anda harus mengembalikannya." Dengan menggunakan "Saya," Anda sekarang telah menerima beberapa tanggung jawab dalam situasi tersebut dan bekerja menuju solusi yang bermanfaat.
Wawasan tentang Komunikasi dan Email Tertulis
Karena tidak ada komunikasi tatap muka dengan komunikasi tertulis, kita harus lebih berhati-hati dalam menyusun pesan kepada pelanggan. Beberapa kiat untuk berkomunikasi dengan jelas dalam bentuk tertulis termasuk menggunakan bahasa percakapan yang sederhana. Buat sesingkat mungkin sambil tetap menjelaskan subjek Anda secara menyeluruh. Hindari kata-kata yang emosional. Hindari godaan untuk "nyala" dalam email atau menggunakan semua huruf besar seolah-olah Anda meneriaki orang itu. Gunakan paragraf yang lebih pendek untuk menjaga komunikasi tetap fokus.
Komunikasi nonverbal
Menurut sebuah studi oleh Albert Mehrabian, seorang profesor UCLA, lebih dari 90 persen komunikasi kita bersifat nonverbal. Komunikasi nonverbal mencakup lusinan elemen: nada dan nada suara kita, kecepatan kita berbicara, pakaian, postur tubuh, gerakan tangan, kontak mata, dan banyak lagi. Perwakilan layanan pelanggan harus menyadari komunikasi nonverbal mereka dengan klien setiap saat. Nada suara yang salah, suara yang terburu-buru, kurangnya kontak mata dan postur yang buruk dapat membahayakan hubungan dengan klien. Mengirim pesan yang salah secara nonverbal dapat mengubah persepsi pesan verbal. Misalnya, nada suara sarkastik ketika mengatakan "Boleh saya bantu" sepenuhnya mengubah cara pelanggan memandang ucapan yang tampaknya tidak bersalah ini.
Empati
Empati adalah respons yang dipelajari. Ini berbeda dari simpati, karena Anda sebenarnya menempatkan diri Anda dalam situasi orang lain versus merasa kasihan pada mereka. Menanggapi keluhan pelanggan dengan empati membutuhkan pemikiran dan praktik. Coba bayangkan diri Anda dalam posisi pembicara. Misalnya, kulkas yang dibelinya berhenti bekerja, dan dia sudah tanpa kulkas selama dua hari menunggu tukang reparasi Anda. Seorang pendengar yang simpatik akan menjawab dengan mengatakan, "Saya menyesal mendengarnya." Pendengar yang empatik akan merespons dengan mengatakan. "Kedengarannya mengerikan. Aku tidak bisa membayangkan harus memindahkan semuanya dari kulkas ke rumah tetangga, terutama dengan bayi yang harus diberi makan di tengah malam." Pendengar yang empatik telah memvalidasi perasaan pembicara, dan pembicara sekarang mungkin merasa lebih lega dan nyaman.
