Layanan pelanggan yang berkualitas adalah unsur penting dalam kemampuan perusahaan untuk mempertahankan profitabilitas dan kesuksesan yang berkelanjutan dalam bisnis. Tidak hanya layanan pelanggan yang berkualitas membangun kesetiaan untuk perusahaan dan produk di atas semua bentuk pemasaran lainnya, itu juga hampir menjamin kelangsungan hidup perusahaan di pasar yang beragam dan kompetitif saat ini.
Mengapa Kualitas dalam Layanan Pelanggan Sangat Penting?
Persepsi menerima kualitas dalam layanan pelanggan adalah penting dalam proses pengambilan keputusan. Konsumen ingin memiliki pengalaman berbelanja yang mengesankan dan aspek terpenting dari pengalaman belanja konsumen adalah persepsi layanannya. Satu-satunya aspek terpenting dari keputusan konsumen tentang di mana akan berbelanja adalah persepsi tentang kualitas layanan pelanggan yang diterimanya sejalan dengan tingkat rasa hormat dan kesopanan yang diperlukan untuk mendapatkan dan mempertahankan kesetiaannya sebagai konsumen yang suka bertengkar. Jika suatu organisasi gagal memberikan layanan pelanggan yang berkualitas, kemungkinan pelanggan itu melanjutkan sebagai pelindung organisasi sangat diragukan. Seorang pelanggan berbelanja di lokasi di mana ia merasa nyaman dan di mana layanan yang diberikan berkualitas tinggi.
Konsistensi Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan yang berkualitas adalah aspek penting dari pengalaman pembelanja dan jika hal ini diabaikan setiap saat oleh suatu organisasi, kemampuan perusahaan untuk secara konsisten memberikan nilai yang berkelanjutan kepada konsumen akan dikompromikan secara serius. Efek layanan pelanggan, baik atau buruk, merupakan aspek penting dari kemampuan bisnis apa pun untuk tetap menjadi kekuatan pasar di pasar yang semakin kompetitif dan beragam. Layanan pelanggan yang baik, di atas segalanya, adalah faktor utama dalam kemampuan organisasi untuk mempertahankan pertumbuhan dan meningkatkan profitabilitas dalam jangka panjang. Secara konsisten memenuhi kebutuhan konsumen melalui perhatian terhadap detail, bantuan yang cepat dan sopan, dan penyediaan karyawan berpengetahuan adalah tujuan pertama dalam memberikan pengalaman berbelanja yang mengesankan. Kebijakan layanan pelanggan yang efektif berfokus pada penyediaan layanan pelanggan kepada pelanggan yang selalu konsisten dan berfokus pada pelanggan. Ketika suatu organisasi menciptakan kebijakan layanan pelanggan yang berpusat pada pelanggan dan berkualitas tinggi, organisasi akan terus menciptakan nilai yang langgeng bagi konsumen.
Nilai Abadi
Kunci untuk menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas dan mempertahankan pelanggan untuk jangka panjang adalah menyediakan pelanggan dengan nilai yang langgeng selama pengalaman berbelanja. Perusahaan harus mempromosikan nilai langgeng dalam produk yang disediakannya dan dalam kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan oleh karyawan organisasi. Perusahaan yang terus-menerus fokus pada cara-cara terbaik untuk menyediakan pelanggan dengan nilai dan kualitas layanan pelanggan yang langgeng dibandingkan dengan layanan yang pelanggan harapkan dapat terima dari pesaing dijamin akan potensi untuk menciptakan pelanggan tetap yang loyal dari setiap pelanggan yang organisasi membantu. Memberikan layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk mempertahankan pelanggan terhadap pesaing yang menjual produk yang sama atau serupa. Ketika dua pesaing menawarkan produk yang sama dengan harga yang sama, pelanggan akan secara konsisten kembali ke lokasi di mana mereka menerima layanan terbaik. Dalam memberikan layanan terbaik yang tersedia, suatu organisasi menciptakan nilai yang langgeng bagi pelanggan dan organisasi apa pun yang berfokus pada memberikan nilai yang langgeng dan layanan pelanggan yang tak tertandingi akan terus memastikan bahwa pelanggan yang dibantu organisasi menjadi pelanggan seumur hidup. Mengadopsi kebijakan yang berfokus pada menciptakan nilai yang langgeng bagi pelanggan dan memberinya layanan pelanggan yang tak tertandingi secara inheren mendapatkan loyalitas jangka panjang dari konsumen itu.
Kesetiaan pelanggan
Menciptakan nilai bagi pelanggan melalui layanan pelanggan berkualitas hanyalah satu aspek kualitas layanan pelanggan dalam suatu organisasi. Menurut Reichheld dan Teal, "Menciptakan nilai bagi pelanggan membangun kesetiaan, dan kesetiaan pada gilirannya membangun pertumbuhan, laba, dan lebih banyak nilai" (1996, hal. 3). Dengan membangun nilai dan menciptakan loyalitas pelanggan, pelanggan akan melihat bahwa organisasi menghargai perlindungannya sebagai konsumen dan konsumen yang mengalami tingkat layanan pelanggan berkualitas tinggi secara terus-menerus akan melihat perusahaan sebagai lebih menarik daripada alternatif lain di pasar. (Andreassen dan Olsen, 2008, p. 322). Organisasi yang menghargai layanan pelanggan dan menciptakan nilai dalam layanannya memahami bahwa "… satu-satunya cara bisnis dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan karyawan adalah dengan memberikan nilai superior, loyalitas tinggi adalah tanda tertentu dari penciptaan nilai yang solid" (Reichheld dan Teal, 1996, hlm. 5).
Layanan Pelanggan sebagai Generator Pendapatan
Ketika suatu organisasi menerapkan praktik nilai dan loyalitas melalui kebijakan layanan pelanggannya, organisasi tersebut memperoleh tingkat loyalitas dari konsumen yang mendorong peningkatan kemampuan untuk memaksimalkan pendapatan. Seorang konsumen yang telah didedikasikan untuk sebuah organisasi karena tingginya tingkat layanan pelanggan yang diterimanya menjadi alat pemasaran yang vital bagi pedagang. Dalam memberikan konsumen dengan pengalaman layanan pelanggan yang tak tertandingi, organisasi menyadari bahwa "layanan pelanggan yang baik sangat penting untuk setiap hubungan bisnis" (Andreassen dan Olsen, 2008, p. 322) dan yang menyediakan pelanggan dengan layanan pelanggan yang mereka layak dan harapkan. adalah cara terbaik untuk memastikan kemampuan mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Mempertahankan konsumen dalam jangka panjang menciptakan sumber pendapatan yang dapat diakses secara terus-menerus dan setiap organisasi yang berharap untuk memperluas dan meningkatkan keuntungan akan menyadari potensi keuntungan bagi organisasi dari memberikan nilai yang langgeng dan menciptakan loyalitas pelanggan tergantung pada kemampuan organisasi untuk menyediakan pelanggan yang berkualitas layanan yang melampaui layanan yang diharapkan pelanggan terima dari pesaing lain dalam industri ini. Menciptakan nilai yang langgeng dan loyalitas pelanggan melalui layanan pelanggan yang berkualitas memastikan bahwa "… layanan pelanggan lebih merupakan penghasil pendapatan daripada penghasil biaya" (Andreassen dan Olsen, 2008, hlm. 311).
Kesimpulan
Pengalaman layanan pelanggan yang berkualitas adalah kekuatan pendorong di belakang retensi pelanggan dan kepuasan pelanggan. Memaksimalkan manfaat yang diberikan melalui kebijakan layanan pelanggan yang baik memastikan bahwa konsumen yang puas akan mengungkapkan kepuasannya kepada orang lain dan membantu perusahaan dalam terus menumbuhkan basis klien mereka melalui akuisisi pelanggan yang tidak puas dengan tingkat layanan yang mereka dapatkan dari pesaing organisasi. Memanfaatkan kemampuan layanan pelanggan untuk memaksimalkan peluang pendapatan yang berkesinambungan ini adalah tujuan tunggal terpenting bagi perusahaan mana pun yang ingin mendapatkan keunggulan kompetitif di lingkungan bisnis yang sangat beragam saat ini.
