Tim pembinaan kualitas yang hebat dapat berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan menurunkan tingkat turnover di antara perwakilan layanan pelanggan. Meskipun pengawas dan pemimpin tim sering berpartisipasi, staf pelatih khusus biasanya merupakan pilihan yang lebih baik, karena peran yang dimainkan oleh pelatihan kualitas dalam membantu CSR memaksimalkan potensi mereka jauh berbeda dari kepemimpinan tim dan pengawas. Lingkungan positif, umpan balik teratur, dan pelatihan berkelanjutan sangat penting untuk mendapatkan dukungan dari CSR yang sangat penting untuk kesuksesan.
Sasaran dan Peran
Pembina yang berkualitas biasanya fokus pada peningkatan efektivitas CSR dan pada pencapaian tujuan layanan pelanggan. Untuk mencapai tujuan-tujuan ini sering kali mengharuskan pelatih berfungsi dalam berbagai peran konsultatif, termasuk pemantauan, pendampingan, pelatihan, dan pengembangan karier yang berkelanjutan. Untuk bisnis tanpa tim kontrol kualitas yang berdedikasi, manajer dan pengawas CSR harus mampu beralih dari peran pengendalian dan manajemen kinerja tradisional ke peran yang lebih konsultatif yang diperlukan untuk program pelatihan.
Pentingnya Lingkungan Kerja yang Positif
Pelatih memainkan peran kunci dalam menciptakan lingkungan kerja yang positif. Alih-alih mengamati, mengkritik, dan memberi tahu CSR bagaimana cara meningkatkan, pelatih dan karyawan yang berkualitas bekerja bersama sebagai mitra. Pelatihan yang baik berfokus pada membantu karyawan memahami misi dan kemudian menetapkan agenda mereka sendiri untuk memenuhi tujuan layanan pelanggan jangka panjang. Upaya bersama awal dan berkelanjutan sering menghasilkan peningkatan kepuasan kerja dan karyawan yang lebih termotivasi, yang biasanya diterjemahkan ke lingkungan kerja yang lebih positif.
Peran Pemandu Sorak
Menurut Melissa Kovacevic, konsultan layanan pelanggan profesional, juga penting bagi pelatih berkualitas untuk memainkan peran sebagai pemandu sorak. Pada kenyataannya, itu bukan pelatih, tetapi CSR yang melakukan sebagian besar "pekerjaan." Pembina berkualitas hanya ada di sana untuk mengamati, memberikan saran dan membimbing setiap CSR dalam mencapai realisasinya sendiri dan dalam membuat keputusan sendiri tentang apa yang perlu dilakukan. harus dicapai dan cara mencapai tujuan perusahaan. Mengenali dan menghargai bahkan langkah-langkah kecil ke depan paling sering mengarah pada kemitraan yang lebih kuat dan karyawan yang lebih bahagia.
Peran Detektif dan Investigatif
CSRs sering menghadapi tekanan yang mungkin tidak pernah dihadapi karyawan di departemen lain. Bagi sebagian orang, terus berusaha menyeimbangkan kebutuhan untuk memuaskan pelanggan dengan kebutuhan yang sama pentingnya untuk memenuhi sasaran kinerja yang mengarah pada kelelahan agen. Perwakilan lain mungkin merasa sulit untuk terlibat dan berhubungan dengan pelanggan baik secara langsung maupun melalui telepon. Ketika masalah seperti ini mempengaruhi kinerja CSR, seorang pelatih yang berkualitas harus memainkan peran seorang detektif untuk sampai ke akar penyebab masalah. Pertanyaan terbuka sangat penting untuk mendorong agen untuk membuka dan berbicara tentang "apa" dan "mengapa" masalah.
