Kebutuhan pelanggan Anda harus mendorong bisnis Anda. Salah satu cara untuk mengidentifikasi cara mencocokkan preferensi pelanggan dengan lebih baik adalah survei atau kuesioner. Ajukan beberapa pertanyaan dasar tentang pengalaman dan pendapat mereka, dan gunakan data itu untuk menyempurnakan kinerja perusahaan Anda dan untuk melakukan perbaikan organisasi yang diperlukan.
Kritik yang baik
Survei pelanggan dapat mengungkapkan tren dan sikap umum tentang layanan Anda. Umpan balik positif, misalnya, mendokumentasikan keberhasilan dalam basis pelanggan Anda. Misalnya, jika sebuah perusahaan mengetahui bahwa salah satu produknya mendapat pujian luar biasa dari pelanggan, ia dapat menggunakan pengetahuan itu untuk meningkatkan model bisnisnya. Mempromosikan produk itu lebih berat dapat meningkatkan penjualan, mengembangkan iklan dari mulut ke mulut yang baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan - sekaligus.
Umpan Balik Negatif
Umpan balik negatif, meskipun tidak menyenangkan, menyediakan alat yang sehat untuk memicu perbaikan internal. Pelanggan yang tidak puas yang tidak mengeluh dan tidak kembali membuat Anda tidak tahu tentang motivasi mereka, sehingga Anda memiliki sedikit harapan untuk memenangkan mereka kembali. Sebuah survei memungkinkan pelanggan yang tidak bahagia ini untuk curhat, dan menunjukkan kepada Anda apa yang mereka anggap kurang. Misalnya, survei mengungkapkan bahwa pelanggan menyukai produk Anda tetapi sulit berkomunikasi dengan perwakilan layanan pelanggan Anda, yang bekerja untuk pusat panggilan di wilayah yang jauh. Wawasan itu dapat memotivasi Anda untuk menemukan pusat panggilan berkualitas lebih tinggi atau untuk merekrut perwakilan lokal, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Perubahan seperti itu dapat meningkatkan retensi pelanggan dan memenangkan kembali pelanggan yang pergi tanpa mengatakan alasannya.
Menguji Reaksi
Survei pelanggan juga menghadirkan peluang untuk menguji reaksi konsumen terhadap perubahan dan peningkatan yang diajukan. Sebagai contoh, anggaplah sebuah perusahaan berencana untuk membuat lini produk baru tetapi memiliki kekhawatiran tentang bagaimana penawaran baru akan tarif dengan basis pelanggannya. Alih-alih memasang lini produk baru pada pelanggannya, perusahaan dapat menggunakan survei untuk menentukan kemungkinan respons mereka. Jika reaksinya sangat buruk, perusahaan mungkin memutuskan untuk menawarkan lini produk dengan nama merek terpisah, sehingga menjaga reputasinya dengan pelanggan saat ini.
Melacak Tren Jangka Panjang
Jika Anda sering menerapkan survei pelanggan, Anda dapat menggunakan data untuk melacak kemajuan jangka panjang. Sebuah perusahaan mungkin ingin mengukur bagaimana sikap konsumen telah berubah selama periode waktu tertentu, misalnya. Memiliki data untuk menganalisis tren jangka panjang dapat memberikan wawasan tentang perilaku konsumen yang tidak dapat diakses oleh pesaing Anda, meningkatkan keunggulan kompetitif Anda. Misalnya, survei Anda mungkin mengungkapkan bahwa pergeseran sentimen konsumen telah menurunkan minat terhadap lini produk Anda saat ini, yang berarti Anda perlu mengembangkan produk baru untuk pelanggan Anda saat ini atau untuk mengidentifikasi target pasar baru untuk lini produk Anda saat ini.
Pertimbangan
Tidak semua survei dibuat sama. Jika Anda tidak tahu apa yang Anda lakukan, Anda bisa mendapatkan kesan yang salah tentang apa yang diinginkan pelanggan Anda. Misalnya, jika survei Anda memiliki tingkat respons yang rendah - artinya relatif sedikit pelanggan yang berpartisipasi - hasilnya tidak akan mewakili seluruh basis pelanggan Anda. Pendekatan yang paling efektif adalah menyewa perusahaan riset pasar yang berkualifikasi untuk membuat dan mengimplementasikan survei Anda dan memberikan analisis statistik ahli.
