Setiap pemilik bisnis perlu memahami pelanggan mereka. Proses keputusan pembelian konsumen adalah cara penting untuk memperkuat fungsi penjualan perusahaan Anda dan juga mengembangkan strategi penjualan dan pengembangan bisnis yang akan terus menjaga jalur prospek Anda tetap penuh. Sederhananya, memahami proses perilaku konsumen-pembeli Anda akan membantu Anda mengasah dalam perjalanan pelanggan Anda dari minat pada produk atau layanan Anda untuk pembelian.
Proses Keputusan Pembelian Konsumen Lima Tahap
Diperkenalkan oleh filsuf dan psikolog John Dewey pada tahun 1910, kerangka kerja lima tahap tetap merupakan cara yang baik untuk mengevaluasi proses keputusan pembelian pelanggan.
Mengidentifikasi Titik Nyeri
Mengidentifikasi titik nyeri sering diakui sebagai langkah pertama dan paling penting dalam proses pengambilan keputusan pembeli. Seorang pelanggan harus mengisi kekosongan atau semacam kebutuhan lain bagi mereka untuk melakukan pembelian. Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan internal seperti rasa lapar atau haus atau rangsangan eksternal seperti iklan atau dari mulut ke mulut.
Penelitian, Penelitian, Penelitian
Setelah pelanggan atau calon pelanggan menyadari bahwa mereka memiliki masalah atau kebutuhan yang tidak terpenuhi, langkah selanjutnya adalah mencari solusi. Pembeli dapat menggunakan pencarian Google secara online, membaca ulasan produk atau layanan, mencari rekomendasi dari mulut ke mulut dan meminta masukan dari teman atau keluarga. Pembeli mencari lingkungan bisnis internal dan eksternal untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi informasi untuk mendukung keputusan pembelian pusat mereka.
Mengevaluasi Opsi Terbaik
Setelah pembeli mengumpulkan semua informasi yang dia butuhkan, dia mengevaluasinya. Pembeli akan mengajukan pertanyaan dan memutuskan produk, merek, atau penyedia layanan mana yang akan memberikan yang paling dibutuhkannya secara efisien. Faktor yang mempengaruhi tahap ini dalam proses pembelian adalah sikap pembeli. Jika pembeli memiliki sikap positif dan terlibat serta menikmati proses penelitian, kemungkinan dia akan memiliki banyak pilihan produk untuk dipilih. Jika dia melepaskan diri dan memandang proses keputusan pembelian sebagai tugas, kemungkinan hanya satu perusahaan atau merek yang akan dievaluasi.
Membuat Keputusan
Proses pengambilan keputusan berakhir dengan pembeli membuat keputusannya. Pada tahap ini, penelitian dilakukan dan pilihan dievaluasi - sekarang saatnya untuk membuat keputusan pembelian. Menurut Philip Kotler, seorang konsultan pemasaran terkenal, keputusan pembelian akhir mungkin "terganggu" oleh dua faktor: umpan balik negatif dari pelanggan lain dan tingkat motivasi untuk menerima umpan balik. Misalnya, setelah melalui tiga tahap sebelumnya, pelanggan memilih untuk membeli teleskop baru. Namun, karena teman baiknya, seorang astronom yang tajam, memberinya umpan balik negatif, ia mungkin berubah pikiran. Selain itu, keputusan tersebut dapat terganggu karena situasi yang tidak terduga seperti kehilangan pekerjaan atau relokasi yang tiba-tiba.
Perilaku Pasca Pembelian
Pada tahap terakhir ini, pelanggan akan memutuskan apakah keputusan mereka memenuhi harapan mereka. Mereka akan merasa puas atau tidak puas. Ini sangat penting bagi perusahaan karena jika pelanggan puas ini akan menghasilkan loyalitas merek, yang akan membuat pelanggan kembali dan menyebarkan ulasan bagus tentang apa yang mereka beli.
Memahami bagaimana orang membuat keputusan akan memungkinkan Anda untuk mengembangkan strategi berbasis bukti dan membuat pilihan desain berbasis data. Anda mungkin tergoda untuk mengandalkan bukti anekdotal, tetapi Anda akan mendapatkan hasil yang lebih baik dengan menggunakan survei, kelompok fokus, panel, dan metode penelitian tidak memihak lainnya untuk menemukan arah yang tepat untuk strategi penjualan Anda.
Sangat penting bahwa konsumen merasa mereka mengendalikan proses pengambilan keputusan pembeli agar mereka dapat menindaklanjuti dan melakukan pembelian. Bisnis perlu mengembangkan strategi desain, penjualan, dan pemasaran yang memastikan pelanggan mereka tidak hanya mengendalikan keputusan pembelian, tetapi juga bahwa mereka telah membuat pilihan yang tepat.
