Sebagai manajer call center, Anda perlu memotivasi dan mendorong agen Anda untuk bekerja secara konsisten di level tinggi untuk mencapai tujuan perusahaan. Anda juga harus menetapkan kriteria kinerja yang jelas yang membuat agen tahu apa yang Anda harapkan dengan cara yang mendorong mereka untuk melakukan upaya terbaik mereka. Tujuan kinerja yang jelas dan efektif membantu agen Anda menangani pelanggan secara produktif dan berkinerja baik di bawah tekanan.
Buat daftar target spesifik untuk setiap bidang kinerja yang ingin Anda ukur. Tetapkan waktu penanganan panggilan, skor kualitas, dan pedoman kehadiran yang spesifik yang memastikan agen Anda tepat waktu dan mengatur waktu mereka secara efektif saat bekerja.
Sering bertemu untuk mengevaluasi kemajuan, dan latih agen Anda tentang cara untuk meningkatkan. Latih agen untuk mengatasi kelemahan dalam pendekatan atau perilaku mereka. Dengarkan panggilan dengan agen, dan beri mereka umpan balik tentang apa yang berhasil dan apa yang dapat mereka lakukan dengan lebih baik ketika berurusan dengan pelanggan.
Dengarkan kekhawatiran agen Anda. Agen ada di garis depan pertempuran untuk pelanggan Anda, dan mereka mungkin memberikan umpan balik berharga yang tidak bisa Anda dapatkan dari sumber lain. Umpan balik ini dapat mengingatkan Anda akan masalah dalam operasi pusat panggilan Anda atau area di mana agen Anda membutuhkan pelatihan lebih lanjut untuk memenuhi tujuan perusahaan.
Berikan pelatihan penyegaran terus-menerus untuk mendukung agen Anda dalam mencapai standar yang Anda tetapkan. Karyawan yang terlatih akan menunjukkan bahwa mereka memiliki pengetahuan yang kuat tentang produk Anda dan kecakapan yang dibutuhkan untuk menangani keluhan pelanggan secara efisien dan efektif.
