Tidak peduli seberapa baik Anda merawat mobil Anda, itu mungkin masih akan menghancurkan Anda secara tak terduga. Hal yang sama berlaku dengan layanan pelanggan. Ketika dihadapkan dengan pelanggan yang tidak puas, tidak bahagia atau marah, ambil napas dalam-dalam dan ingat apa yang pernah disarankan oleh pendiri Microsoft Bill Gates: "Pelanggan Anda yang paling tidak bahagia adalah sumber belajar terbesar Anda." Apakah pelanggan itu salah atau benar, fokuslah untuk menemukan tersembunyi pelajaran; maka respons Anda, baik tertulis maupun tidak, akan membangkitkan ketulusan, keingintahuan, kerendahan hati, dan keinginan untuk bekerja dengan pelanggan Anda sebagai mitra bisnis, baik dalam masalah mendesak maupun di luar.
Menanggapi dengan cepat, karena keterlambatan dalam tanggapan dapat semakin memperburuk ketidakbahagiaan pelanggan Anda. Kesopanan sederhana dari respons akan meredakan frustrasi dan menghalangi pelanggan Anda untuk meningkatkan keluhan dan audiensnya dengan menggunakan media sosial online atau "megaphones" situs web.
Yakinkan pelanggan Anda yang tidak bahagia. Nyatakan bahwa Anda mengetahui ketidaksenangannya dan segera menyelidiki keluhan tersebut. Sampaikan kekhawatiran Anda dan berikan permintaan maaf yang tulus. Nyatakan juga keinginan Anda untuk mempelajari lebih lanjut tentang masalah ini, terutama jika detailnya tidak diungkapkan pada permulaan, serta keinginan Anda untuk menyelesaikan masalah dengan cepat. Tetapkan tanggal untuk panggilan telepon atau pertemuan tatap muka.
Penelitian masalah dari perspektif layanan pelanggan sementara itu. Dapatkan sudut pandang karyawan, anggota tim, atau siapa pun yang mungkin terlibat dalam situasi tidak bahagia. Gunakan pendekatan objektif, pencarian fakta, dan bukan nada menuduh yang bisa semakin mengobarkan situasi. Tujuan Anda hanya untuk menangani fakta-fakta untuk mencegah masalah berulang di masa depan dan untuk menentukan resolusi yang masuk akal untuk masalah mendesak pelanggan Anda.
Berbicaralah kepada Anda pelanggan yang tidak bahagia. Biarkan dia melampiaskan frustrasinya atau ketidakpuasannya tanpa tergesa-gesa dan tanpa gangguan. Ketika dia sudah cukup tenang, balikkan diskusi untuk menyelesaikan masalah. Usulkan solusi spesifik yang akan menghilangkan ketidaksenangannya dengan cepat dan bermakna. Lanjutkan diskusi sampai Anda berdua menyetujui tindakan, dan kemudian tentukan kerangka waktu untuk implementasinya.
Dokumentasikan masalah yang tidak menguntungkan, diskusi tindak lanjut Anda dan persetujuan akhir dalam surat resmi. Pertahankan nada profesional, rendah hati, dan berterima kasih. Mohon maaf lagi atas ketidaknyamanan dan ketidakpuasan yang disebabkan oleh masalah ini. Terima kasih pelanggan Anda atas keterusterangan dan umpan baliknya, yang penting untuk meningkatkan produk atau layanan Anda. Jika berlaku, jelaskan langkah-langkah yang Anda lakukan untuk mencegah masalah yang sama terulang kembali. Ekspresikan harapan dan optimisme Anda untuk hubungan yang lebih kuat antara Anda dan pelanggan.
Kiat
-
Tanggapi pelanggan Anda yang awalnya tidak senang dengan menggunakan media yang memfasilitasi kecepatan, seperti panggilan telepon atau email. Gunakan surat formal untuk korespondensi tindak lanjut untuk menekankan pentingnya masalah ini. Gunakan format blok atau semi-blok pada surat-surat Anda.
Saat Anda mengajukan permintaan maaf, terima tanggung jawab penuh. Membuat alasan atau mengubah kesalahan bisa menjadi bumerang atau memperburuk keadaan.
Bertujuan untuk solusi yang masuk akal dan rasional yang akan sangat menyenangkan pelanggan Anda yang tidak bahagia sehingga ia dapat menggunakan media online untuk mengekspresikan kepuasannya. Namun, jangan mengusulkan solusi yang tidak dapat Anda berikan atau laksanakan sesuai jadwal yang Anda setujui.
Berikan salinan surat-surat Anda kepada orang-orang yang terlibat dalam masalah layanan pelanggan. Ini akan membuat mereka mendapat informasi tentang langkah-langkah yang Anda ambil untuk memperbaiki situasi. Ini juga merupakan cara terbaik bagi tim layanan pelanggan Anda untuk mempelajari apa yang harus dihindari di masa depan dan bagaimana merespons secara elegan dan efektif terhadap keluhan pelanggan.
