Layanan pelanggan adalah darah kehidupan dari organisasi mana pun, dan itu bukan hanya departemen tetapi harus menjadi sikap seluruh perusahaan. Karyawan dapat dilatih untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan. Namun, jika teknologinya tidak memadai, pelanggan, dan karyawan, akan dengan cepat menjadi kecewa dan frustrasi. Pelanggan (atau karyawan) yang frustrasi dapat menyebabkan pendapatan perusahaan lebih rendah melalui penjualan yang hilang atau hilangnya produktivitas. Teknologi, digunakan dengan benar, dapat membantu karyawan bekerja lebih efisien dan mengurangi frustrasi pelanggan. Ada berbagai cara teknologi dapat digunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan.
Peningkatan otomatisasi
Pusat kontak semakin banyak menggunakan teknologi pengenalan suara dan perutean panggilan. Pelanggan dapat berbicara dengan komputer atau menekan tombol yang akan mengarahkannya ke departemen yang sesuai untuk menangani permintaan tersebut. Routing panggilan meningkatkan layanan pelanggan dengan memungkinkan pelanggan untuk langsung ke orang yang dapat menangani kebutuhannya. Ini menghemat pelanggan dari mengulangi permintaan ke banyak perwakilan dan pada akhirnya menghemat waktu untuk pelanggan dan menghemat uang untuk organisasi. Teknologi riset dan konsultan dapat membantu mengotomatiskan proses rutin. Kunjungi bisnis serupa untuk memahami bagaimana mereka menerapkan teknologi dalam proses operasi mereka. Wawancarai bisnis lain untuk mengetahui bagaimana otomatisasi memengaruhi bisnis mereka secara positif dan negatif.
Pemberdayaan pelanggan
Teknologi juga memberdayakan pelanggan. Dengan teknologi, pelanggan bisa mendapatkan apa yang dibutuhkan dari perusahaan. Jalur checkout sendiri telah menjadi populer di outlet ritel. Pelanggan pergi ke toko untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan dapat check out tanpa berinteraksi dengan rekan perusahaan. Pelanggan puas karena dia dapat dengan cepat mendapatkan apa yang dibutuhkan, membeli dan membayar barang tanpa menunggu lama. Pelanggan juga dapat memilih untuk tidak checkout sendiri dan lebih suka menggunakan jalur kasir. Ini, sekali lagi, meningkatkan layanan pelanggan karena ia memiliki pilihan. Pelanggan memiliki kendali atas bagaimana dia berinteraksi dengan organisasi. Lihat untuk melihat apa yang perusahaan dapat memungkinkan pelanggan untuk mengakses diri mereka sendiri. Saat mengevaluasi, bersiaplah untuk mengubah atau sepenuhnya menghilangkan beberapa proses. Sederhanakan proses untuk memudahkan pelanggan.
Pendidikan pelanggan
Perguruan tinggi telah menggunakan teknologi untuk benar-benar mendidik pelanggan mereka, para siswa. Teknologi telah menciptakan kemampuan untuk menyediakan kelas online kepada siswa. Perguruan tinggi online memuji fakta bahwa siswa dapat belajar dengan nyaman. Kelas online seringkali lebih kecil dari kelas universitas biasa. Para siswa bekerja di kelas virtual dengan papan tulis virtual. Perusahaan juga dapat mendidik pelanggan mereka tentang barang-barang sesederhana jam operasi atau sedrastis shutdown perusahaan. Maskapai penerbangan dan hotel menggunakan teknologi untuk mengirim pengingat pelanggan tentang check-in penerbangan atau pemesanan hotel. Ini tidak hanya membantu pelanggan dengan membantu mereka mengingat peristiwa penting atas nama perusahaan, tetapi juga membantu perusahaan dengan menyediakan cara untuk mengonfirmasi permintaan awal pelanggan. Selalu perbarui saluran komunikasi eksternal dan internal pelanggan. Misalnya, situs web perusahaan harus memiliki informasi terkini; ini termasuk situs web eksternal dan intranet perusahaan. Buatlah rencana tindakan untuk memperbarui informasi perusahaan dengan cepat dan akurat. Rencana ini harus mencakup penggunaan situs web, media sosial, dan pesan telepon.
Lebih banyak saluran pemesanan
Internet, telepon, dan bahkan media sosial telah membantu menyediakan cara pemesanan produk yang lebih efisien kepada pelanggan. Selain itu, pelanggan dapat memesan suatu produk atau layanan ketika nyaman bagi mereka. Tinjau saluran pemesanan organisasi. Jika pelanggan tidak dapat memesan melalui telepon kapan saja, sediakan saluran pemesanan lain seperti melalui situs web perusahaan, blog atau bahkan melalui media sosial. Periksa untuk memastikan pelanggan dapat memberikan informasi pembayaran dengan aman melalui internet dan telepon. Jika pelanggan memesan melalui surat atau faks, pastikan organisasi itu patuh-PCI, yang juga menjaga keamanan informasi pembayaran pelanggan.
Memotong biaya
Teknologi berarti menyelesaikan lebih banyak hal dalam waktu yang lebih sedikit. Gunakan teknologi untuk meningkatkan jumlah produk yang dihasilkan atau untuk menyelesaikan lebih banyak proses. Sebagai contoh, teknologi digunakan untuk membuat lebih banyak mobil dalam waktu yang lebih singkat. Jika teknologi tidak tersedia, biaya untuk membuat mobil akan sangat mahal. Pada gilirannya, harga mobil akan membebani keluarga kebanyakan. Namun, dengan teknologi, perusahaan dapat membuat mobil di sebagian kecil dari biaya dan membebani pelanggan lebih sedikit. Teknologi menjaga biaya tetap rendah sambil menyediakan produk yang berkualitas kepada pelanggan. Mulailah menggunakan teknologi di daerah-daerah di mana ada "buah yang menggantung rendah." Misalnya, alih-alih membuat salinan kertas untuk dikirim ke departemen lain, pindai dokumen dan letakkan di server bersama. Ini menghemat uang dalam persediaan kantor, waktu dalam distribusi dokumen dan memungkinkan departemen penerima kemampuan untuk selalu mengakses informasi.
