Rencana operasi adalah deskripsi tertulis yang menyatakan bagaimana fungsi operasi bisnis ditangani. Ini menjelaskan prosedur dalam kegiatan operasi, proses yang digunakan dan tanggung jawab pekerja di setiap departemen. Rencana ini dibuat untuk meningkatkan efisiensi dalam proses bisnis. Rencana operasi adalah bagian standar yang termasuk dalam rencana bisnis kebanyakan organisasi. Rencana operasi untuk layanan pelanggan menjelaskan prosedur yang diharapkan untuk pekerja di departemen ini. Rencana ini mempromosikan efisiensi dalam layanan pelanggan dan harus sering ditinjau untuk memastikannya berfungsi secara efektif.
Tinjau karyawan layanan pelanggan. Layanan pelanggan yang baik dimulai dengan perwakilan layanan pelanggan yang merupakan aset bagi perusahaan. Untuk menjadi perwakilan layanan pelanggan yang baik, seseorang harus memiliki antusiasme dan harus ramah dan bersahabat. Dia juga harus memiliki keterampilan memecahkan masalah dan mampu berempati dengan pelanggan. Rencana operasi yang memuat pekerja yang tidak memenuhi persyaratan ini tidak akan seefisien mungkin. Tujuan utama layanan pelanggan adalah membuat pelanggan senang. Untuk meningkatkan rencana operasi untuk ini, meninjau karyawan layanan pelanggan sangat penting.
Buat program pelatihan. Layanan pelanggan yang efektif membutuhkan pelatihan yang tepat untuk para perwakilan. Dengan membuat dan menerapkan kelas pelatihan yang diperlukan, karyawan dilatih dalam prosedur yang tepat untuk menangani panggilan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Karyawan yang berpengetahuan luas menghasilkan hasil yang lebih baik. Rencana operasi perusahaan harus berisi perincian tentang program pelatihan yang tersedia dan persyaratan pekerja. Jika tidak, ini harus ditambahkan sebagai upaya untuk meningkatkan kinerja semua perwakilan layanan pelanggan.
Otorisasi keputusan yang akan dibuat oleh karyawan tertentu. Tidak semua karyawan harus diberi wewenang untuk membuat keputusan yang sangat sulit, tetapi dengan membiarkan sebagian dari mereka memiliki wewenang ini, karyawan mendapatkan kepercayaan diri. Karyawan harus merasa bahwa keputusan mereka penting dan berharga. Rencana operasi harus memuat prosedur mengenai imbalan karyawan. Ketika perwakilan layanan pelanggan membuat keputusan yang baik dengan pelanggan, karyawan harus diberi selamat atau diakui dengan cara tertentu untuk mendorong karyawan untuk terus mencari resolusi yang baik dengan pelanggan.
Kembangkan umpan balik pelanggan. Umpan balik dari pelanggan adalah peluang penting yang harus dimanfaatkan bisnis. Rencana operasi harus mengatakan bagaimana umpan balik diterima dan harus menjelaskan bagaimana umpan balik diproses. Banyak perusahaan merekam dan memantau semua umpan balik. Umpan balik dianalisis dan digunakan untuk melakukan perbaikan dalam organisasi.
