Keberhasilan bisnis sangat tergantung pada kebahagiaan dan kepuasan pelanggan. Sam Walton, pendiri Walmart, menulis bahwa "Tujuan sebagai perusahaan adalah untuk memiliki layanan pelanggan yang bukan hanya yang terbaik tetapi legendaris." Sangat penting untuk meluangkan waktu untuk mengembangkan prosedur operasi layanan pelanggan yang peka terhadap kebutuhan pelanggan sambil memperhitungkan bahwa kebutuhan pelanggan tersebut dapat berubah dan berkembang. Seberapa baik perusahaan memenuhi kebutuhan itu, baik dari pelanggan yang sudah ada maupun yang potensial, merupakan prediktor kuat untuk kesuksesan di masa depan. Ada beberapa aspek inti dari prosedur operasi layanan pelanggan yang kuat dan responsif.
Kiat
-
Prosedur operasi standar adalah seperangkat instruksi tertulis yang mendokumentasikan kegiatan berulang yang dilakukan oleh suatu organisasi. Prosedur operasi standar harus ditulis dalam bahasa yang jelas dan singkat. Gunakan kata kerja present tense dan jaga agar prosedurnya singkat, sederhana dan mudah dibaca.
Dengarkan Pelanggan
Tetap selaras dengan kebutuhan pelanggan adalah aspek mendasar dari prosedur operasi layanan pelanggan. Ketika pelanggan menyuarakan kebutuhan atau kekhawatiran, bahkan keluhan, mereka ingin merasa dihargai dengan diakui secara aktif. Salah satu teknik adalah mengulang kembali apa yang dikatakan pelanggan untuk meyakinkan mereka bahwa mereka didengar dan membuat mereka merasa divalidasi. Seringkali, mendekati bisnis dengan masalah adalah hal yang menakutkan sehingga dapat didekati dan membangun reputasi untuk didekati adalah sangat penting. Mendengarkan secara aktif memungkinkan bisnis untuk benar-benar mengenal pelanggan mereka. Penghargaan semacam ini dapat memberi tahu bisnis apa langkah yang harus diambil selanjutnya dalam jangka panjang.
Antisipasi Kebutuhan Pelanggan
Mendengarkan pelanggan dengan sungguh-sungguh adalah bagian dari apa yang dapat dilakukan perusahaan mana pun untuk memprediksi apa yang akan mereka inginkan dan butuhkan di masa depan. Dengan menyesuaikan pendekatannya, sebuah bisnis dapat menyesuaikan prosedur operasi layanan pelanggan untuk menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan yang selalu berubah dan terus bertambah. Salah satu contoh fantastis mendengarkan pelanggan dengan sukses adalah Apple. Produk selalu tersedia untuk pengujian beta agar pengembang dapat mengetahui apa yang berhasil, dan apa yang tidak, dan juga apa yang belum ada. Bukan hal yang aneh bagi CEO Apple Tim Cook untuk secara pribadi menanggapi email pelanggan. Aspek layanan pelanggan ini membangkitkan loyalitas merek, yang hampir menjamin kesuksesan finansial.
Konsistensi
Memiliki prosedur layanan pelanggan yang jelas menunjukkan bahwa Anda menghargai apa yang pelanggan katakan serta waktu yang mereka ambil untuk mengatakannya. Jika ada banyak cabang, toko, atau waralaba; prosesnya harus seseragam mungkin. Misalnya, setiap Target memiliki departemen layanan pelanggan yang terletak di depan tokonya dan setiap pengembalian mengikuti proses standar. Itu sudah biasa, dan apa yang akrab membuat orang merasa nyaman dan itu membangun reputasi layanan pelanggan yang hebat. Disambut dengan santun dan empati adalah kunci besar untuk pendekatan konsisten yang dihargai pelanggan.
Tingkat layanan pelanggan yang diterima seseorang akan memperkaya atau mengurangi keseluruhan pengalaman pelanggan mereka. Dan mereka akan sering memilih satu toko, atau restoran atau penyedia layanan daripada yang lain karena mereka menikmati pengalaman positif di masa lalu. Membuat pelanggan Anda merasa dihargai dan memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka dengan cara yang konsisten, empati, dan sopan berpotensi membuat atau menghancurkan bisnis. Prosedur operasi layanan pelanggan yang sangat baik membantu mewujudkan hal ini, dan membuatnya bertahan lama.
