Model layanan pelanggan yang baik berfokus pada peningkatan kepuasan sekaligus mengurangi atau meminimalkan konflik pelanggan. Menerapkan model bisnis yang berfokus pada suasana layanan sangat penting bagi sebagian besar bisnis di seluruh dunia. Model layanan pelanggan harus mencakup strategi untuk mendapatkan umpan balik pelanggan, mempertahankan pelanggan yang marah atau tidak puas, dan terus memperbarui kebijakan dan layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Tetapkan apa yang Anda dan / atau perusahaan Anda maksud dengan "layanan pelanggan." Tuliskan semua aspek pengalaman pelanggan yang Anda rasa penting untuk dikerjakan dan dikembangkan. Tinjau tujuan dan misi perusahaan Anda untuk menentukan apakah ada model layanan pelanggan yang sudah tertulis dalam kebijakan Anda. Sertakan semuanya mulai dari menyambut pelanggan dan membantunya dengan produk / layanan hingga menyediakan layanan penyelesaian keluhan ketika masalah muncul.
Kembangkan strategi untuk menyambut pelanggan ke bisnis Anda. Ini berarti memiliki suasana yang bersahabat dan ringan jika Anda memiliki toko batu-dan-mortir tradisional; contohnya adalah rantai department store seperti WalMart yang menggunakan penyambut. Menyambut pelanggan juga berarti menempatkan produk / layanan di lokasi yang mudah ditemukan.
Melembagakan program pelatihan karyawan yang berfokus pada peningkatan dan menciptakan suasana layanan pelanggan. Setiap karyawan harus memiliki peran yang berbeda, tetapi layanan pelanggan harus menjadi bagian dari semua posisi. Karyawan harus dilatih untuk menyambut pelanggan, membantu dan berbicara dengan pelanggan sesuai kebutuhan. Reputasi dan citra merek perusahaan sebagian bergantung pada fokus layanan pelanggan, itulah sebabnya program pelatihan karyawan harus digunakan.
Buat paket untuk menyertakan layanan pelanggan setelah pembelian dilakukan. Layanan pemasangan murah atau gratis harus dipertimbangkan jika Anda menjual barang berharga tinggi seperti peralatan atau elektronik. Layanan dukungan teknis dan jaminan layanan juga kemungkinan yang meningkatkan citra layanan pelanggan perusahaan.
Membuat personel manajemen perusahaan tersedia untuk masalah pelanggan atau masalah apa pun yang perlu segera ditangani. Nama dan nomor telepon manajemen perusahaan harus mudah diakses oleh karyawan tingkat rendah jika manajemen tidak tersedia.
Pertimbangkan menggunakan beberapa saluran untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda. Berikan nomor telepon bebas pulsa atau lokal sehingga pelanggan dapat menelepon dan menghubungi perwakilan layanan pelanggan untuk membicarakan masalah dan keluhan. Sertakan saluran komunikasi lain seperti dukungan situs web langsung dan metode media sosial seperti Twitter dan Facebook. Ketika pelanggan perlu menghubungi perwakilan perusahaan, itu harus cukup mudah dilakukan.
Kembangkan metode yang jelas untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Putuskan bagaimana dan dengan siapa keluhan akan ditangani dan diselesaikan. Pertimbangkan untuk menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) seperti yang ditawarkan oleh Oracle untuk membantu. Melembagakan kebijakan penyelesaian keluhan seperti memberikan kredit akun, kupon dan produk gratis, atau pengembalian uang. Model layanan pelanggan yang baik harus fleksibel dan menyelesaikan setiap keluhan berdasarkan kasus per kasus.
