Pada suatu waktu, bisnis menyimpan semua informasi mereka di atas kertas. Kontak disimpan dalam Rolodex dan pembukuan ditelusuri menggunakan buku besar berbasis kertas. Sebagian besar profesional membawa perencana harian berbasis kertas di mana mereka mengikuti pelanggan dan melacak kegiatan mereka. Teknologi mengubah semua itu. Pekerja saat ini berharap dapat melakukan segalanya dengan menggunakan perangkat lunak, termasuk aktivitas pelacakan, menyimpan informasi pelanggan dan mengelola kampanye pemasaran mereka. Untuk semua ini, banyak bisnis sekarang menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan.
Kiat
-
CRM, atau manajemen hubungan pelanggan, adalah platform perangkat lunak yang membantu bisnis mengelola semua hubungan pelanggannya.
Apa itu Database CRM?
Interaksi dengan pelanggan adalah jantung dari setiap bisnis yang sukses. Anda memerlukan cara untuk melacak dan menyimpan data pelanggan sehingga nantinya Anda dapat menggunakan informasi itu untuk memperkuat hubungan Anda. Database CRM adalah cara praktis untuk melakukan ini, membuatnya mudah untuk memasukkan informasi kontak dan mengekstraknya dengan cara yang dapat digunakan. Pada satu waktu, ini mungkin hanya digunakan untuk membuat label surat untuk kampanye pemasaran pos Anda, tetapi hari ini, CRMs diandalkan untuk lebih banyak.
Dengan memasukkan data kontak pelanggan dan membuat karyawan Anda mencatat aktivitas harian mereka, Anda dapat menggunakan analitik internal dalam CRM Anda untuk mengumpulkan informasi tentang bisnis Anda. Seiring waktu, Anda mungkin menemukan bahwa Anda menyesuaikan dan memperbaiki aktivitas Anda untuk mencocokkan data dari CRM Anda. Pertama, penting untuk mengetahui banyak cara Anda dapat menggunakannya.
Sejarah CRM
Perangkat lunak CRM dimulai pada 1980-an, ketika ACT! meluncurkan platform yang disebut "perangkat lunak manajemen kontak." Teknologi ini dirancang untuk berfungsi sebagai Rolodex digital, tempat nama, alamat, dan nomor telepon yang tersimpan di meja karyawan dapat dipindahkan ke komputernya. Pendekatan ini berfungsi sebagai dasar untuk perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan yang terlihat hari ini. Sepanjang sisa tahun 80-an, perusahaan merilis perangkat lunak informasi kontak serupa, termasuk Goldmine dan beberapa vendor lain yang masih ada sampai sekarang.
Ketika Anda mempertimbangkan makna CRM, Anda mungkin berpikir tentang perangkat lunak yang mulai memukul pasar di tahun 90-an. Perusahaan seperti Brock Control Systems memperkenalkan kepada dunia apa yang sekarang kita kenal sebagai otomatisasi tenaga penjualan. Solusi ini mengotomatiskan proses pemasaran basis data dan menggabungkannya dengan perangkat lunak manajemen kontak yang sudah ada di pasaran. Ketika Tom Siebel meninggalkan Oracle untuk membentuk Siebel Systems, bidang itu dengan cepat maju, menjadi lebih dekat dengan solusi yang kita kenal sekarang pada pertengahan tahun 90-an. Segera Siebel Systems bertemu dengan persaingan karena penawaran dari Oracle dan Baan.
CRM untuk Tim Penjualan
Ketika CRM disebutkan, orang secara otomatis memikirkan tim penjualan. Salesforce telah menjadi nama rumah tangga karena penggunaannya yang luas dalam bisnis di semua industri. Meskipun CRM memiliki banyak tujuan lain, tim penjualan cenderung bergantung padanya, terutama karena mereka membutuhkan cara untuk melacak interaksi pelanggan. CRM lebih dari sekadar mengumpulkan informasi kontak pada pertemuan anggota tim saat mereka membangun jaringan. Ini juga membantu Anda mengidentifikasi prospek terbaik untuk tujuan yang Anda coba capai, dan membantu Anda membuat dan melacak saluran pipa.
Untuk tim penjualan, solusi CRM sempurna untuk memastikan semua orang bekerja dengan baik bersama. Satu anggota tim dapat melihat apakah yang lain telah menjangkau calon pelanggan sehingga mereka tidak menduplikasi upaya. Jika seseorang telah mencatat bahwa pelanggan potensial tidak tertarik, anggota tim lain tahu untuk tidak menindaklanjuti. Fitur-fitur yang lebih baru bahkan memungkinkan tim penjualan untuk mengatur peringatan untuk mengingatkan mereka untuk kembali berhubungan dengan calon pelanggan atau pelanggan setelah sejumlah waktu telah berlalu, mencegah hal-hal dari jatuh melalui celah.
CRM dan Layanan Pelanggan
Orang-orang juga mengaitkan makna CRM dengan alat yang digunakan oleh tim layanan pelanggan. Apakah bisnis Anda memiliki pusat panggilan atau hanya beberapa orang yang berinteraksi dengan pelanggan, CRM dapat membantu mengikutinya. Jika pelanggan menelepon tentang suatu masalah, anggota tim dapat mencatatnya dan melihatnya nanti. Mereka juga dapat merutekan masalah ini ke anggota tim lainnya menggunakan tiket.
Salah satu hal terbaik tentang CRM untuk tim layanan pelanggan adalah mereka dapat dibentuk untuk berbagi informasi dengan tim lain dalam organisasi yang sama. Tim penjualan akan dapat mengetahui apakah pelanggan telah menelepon, dan mereka dapat menindaklanjutinya. Tim pemasaran juga dapat mendorong insentif melalui tim layanan pelanggan mereka, meminta mereka untuk menaikkan harga pelanggan saat mereka menelepon untuk menyelesaikan masalah yang mereka alami, misalnya.
CRM untuk Tim Pemasaran
Sejak awal, konsep basis data CRM diterapkan dengan sempurna untuk kegiatan tim pemasaran. Tim pemasaran membutuhkan cara untuk menarik daftar kontak yang luas untuk memastikan pesan mereka mencapai orang yang tepat. Seiring waktu, basis data ini telah berevolusi sehingga tim pemasaran tidak hanya dapat mengirim pesan pemasaran tetapi juga dapat melacak keberhasilannya. Pemasar dapat melihat berapa banyak email mereka dibuka, berapa banyak penerima yang mengambil tindakan, seperti mengklik tautan atau menanggapi penawaran, dan pada jam berapa pesan mereka paling mungkin dibuka daripada diabaikan.
Perangkat lunak CRM hari ini juga digunakan untuk memungkinkan tim pemasaran untuk mengatur kampanye tetes, yang berarti bahwa email kemudian dikirim berdasarkan respons terhadap yang sebelumnya. Prospek yang tidak membuka email pertama mungkin mendapatkan email tindak lanjut yang berbeda dari prospek yang mengklik tautan dalam pesan pertama itu. Seiring waktu, tim dapat menggunakan apa yang mereka pelajari dari analisis mereka untuk membuat kampanye pemasaran yang lebih efektif.
Menerapkan CRM untuk Bisnis Anda
Sama berharganya dengan manajemen hubungan pelanggan bagi sebuah organisasi, menempatkannya di tempat dapat menjadi rumit, terutama di tempat kerja di mana karyawan telah melakukan berbagai hal dengan cara tertentu selama bertahun-tahun. Untuk sementara waktu, biaya perangkat lunak dan implementasi CRM membuatnya tidak terjangkau untuk bisnis yang lebih kecil, tetapi teknologi cloud telah membuatnya mudah bahkan bagi startup yang terkecil sekalipun untuk naik tingkat bulanan per pengguna yang rendah.
Bahkan dengan solusi berbasis cloud, Anda harus memastikan karyawan Anda dilatih tentang cara memaksimalkan perangkat lunak baru Anda. Ini dapat membantu untuk mengenalkan semua orang pada makna dasar CRM dengan menjelaskan semua yang dapat dilakukannya untuk organisasi Anda. Vendor yang Anda pilih mungkin memiliki opsi pelatihan, jadi pastikan Anda memeriksanya. Jika Anda memutuskan untuk memberikan pelatihan di rumah, pastikan Anda merekamnya atau membuat manual sehingga karyawan masa depan dapat naik tanpa Anda harus mengulang pelatihan.
Masa Depan CRM
Hal terbaik tentang CRM adalah hanya menjadi lebih baik. Teknologi basis data CRM sudah membaik, berkat pembelajaran mesin. Ini berarti bahwa pada akhirnya perangkat lunak yang Anda gunakan setiap hari dapat memprediksi hasil, memberi tahu Anda dengan tepat upaya apa yang perlu Anda ambil untuk meningkatkan penjualan 10 persen, 20 persen, atau 30 persen.
Untuk mempersiapkan bisnis Anda untuk teknologi masa depan ini, Anda harus memastikan bahwa basis data Anda diisi dengan sebanyak mungkin informasi. Anda tidak akan dapat mereplikasi data historis setelah Anda mendapatkan versi CRM yang lebih baru, sehingga memiliki input informasi itu sekarang akan membantu Anda. Pastikan bahwa setidaknya Anda mengumpulkan informasi kontak untuk setiap pelanggan dan prospek yang menjanjikan, bahkan jika mereka menolak Anda hari ini. Anda mungkin menemukan bahwa begitu Anda memiliki perangkat lunak yang lebih canggih, Anda dapat menjangkau dengan cara yang akan mengubah tidak menjadi ya.
