Menangani Semua Jenis Panggilan
Istilah luas "pusat panggilan" dapat merujuk ke berbagai operasi, termasuk pusat yang menerima panggilan masuk (masuk) atau melakukan panggilan keluar (keluar). Sementara pusat panggilan kecil mungkin memiliki grup terpisah yang menangani tugas panggilan masuk dan keluar, operasi pusat panggilan besar dapat menerima puluhan atau bahkan ratusan jenis panggilan masuk sementara menghasilkan puluhan ribu panggilan keluar, untuk berbagai klien, setiap hari.
Pusat Panggilan Keluar
Di pusat panggilan keluar, perwakilan mungkin melakukan panggilan untuk tujuan menjual produk atau layanan, mengumpulkan tagihan, melakukan survei, atau sejumlah tugas terkait kontak pelanggan lainnya. Panggilan-panggilan ini mungkin berasal dari komputer (dikenal sebagai "sistem panggilan prediktif") yang memanggil nomor dan menyerahkan panggilan ke agen, atau dengan memungkinkan agen untuk secara manual memanggil nomor dari daftar. Panggilan keluar melewati saluran telepon komersial, meskipun operator jarak jauh sering menawarkan diskon besar ke pusat panggilan yang menghasilkan jumlah panggilan minimum yang dinegosiasikan.
Tujuan dari Pusat Panggilan Masuk
Pusat panggilan masuk bekerja agak seperti pusat panggilan keluar secara terbalik, meskipun ada beberapa perbedaan penting. Panggilan masuk ke jenis pusat ini sering disampaikan melalui nomor bebas pulsa, dan dapat melewati sistem Respon Suara Terpadu (IVR) di mana penelepon membuat pilihan berdasarkan jenis panggilan.Ketika panggilan tiba di pusat masuk, itu diidentifikasi berdasarkan pada garis yang masuk atau pada informasi yang disediakan oleh IVR, dan ditempatkan ke dalam sistem yang dirancang untuk memberikan panggilan saat agen tersedia (sistem ini dikenal sebagai Otomatis) Distribusi Panggilan, atau ACD, sistem). Agen harus masuk ke pesawat telepon khusus untuk menunjukkan bahwa mereka siap untuk bekerja, dan ACD secara otomatis mengirimkan panggilan masuk ke agen yang telah menunggu paling lama. Jika agen menerima beberapa jenis panggilan - informasi pelanggan dan panggilan penjualan langsung, misalnya - agen dapat menerima informasi di layar komputer atau melalui "bisikan" digital pendek di handset untuk mengingatkan mereka pada jenis panggilan yang dijawab. Agen membantu pelanggan dengan menjawab pertanyaan, memberikan informasi, atau menyelesaikan penjualan, kemudian menyelesaikan panggilan dan menunggu sistem ACD untuk mengirim panggilan lain.
VoIP dan Pusat Panggilan
Voice over Internet Protocol, atau VoIP, telah membantu mengubah lingkungan pusat panggilan dengan menyediakan serangkaian fitur yang lebih kaya dengan biaya yang lebih murah. Pusat panggilan keluar mendapat manfaat dari tarif jarak jauh yang dikurangi (atau bahkan gratis) yang dikenakan oleh operator VoIP, sementara pusat masuk mendapat manfaat dari pengiriman informasi panggilan terkait melalui koneksi data yang sama yang membawa panggilan VoIP. Ketika teknologi VoIP semakin matang dan semakin meningkat, semakin banyak call center akan beralih ke mode operasi ini untuk memanfaatkan manfaatnya.
