Agen call center adalah pakar solusi yang memiliki kesempatan untuk membuat dampak pada orang lain dengan setiap panggilan. Anda adalah koneksi penelepon ke jawaban yang mereka harapkan, sehingga etiket call center dan keterampilan manajemen pribadi adalah kunci keberhasilan Anda. Kembangkan pegangan yang baik dalam menyediakan layanan yang ramah untuk membuat interaksi pelanggan Anda lebih menyenangkan, sambil mengurangi stres terkait pekerjaan.
Tersenyum Adalah Etiket Telepon Yang Baik
Ketika orang memanggil pusat panggilan layanan pelanggan untuk meminta bantuan, mereka biasanya mengalami masalah atau memiliki masalah. Ini memberikan pelanggan dengan kelegaan emosional dan berharap untuk mendengar suara tersenyum di ujung telepon. Sebagai bonus, tersenyum meningkatkan serotonin di otak Anda, yang membantu Anda merasa lebih bahagia dan kurang stres. Berkurangnya stres membuat lebih mudah untuk bersikap ramah dan membantu setiap pelanggan sepanjang hari, atau untuk menahan panggilan yang penuh tekanan dengan ketahanan.
Dengarkan Tanpa Mengganggu
Pelanggan yang merasa stres atau khawatir ingin merasa didengarkan lebih dari apa pun. Etiket telepon yang tepat adalah mendengarkan pelanggan tanpa mengganggu. Buat catatan di sistem Anda atau di atas kertas untuk mengingat detail penting dan sajikan dengan terbaik. Ketika Anda mendengarkan dengan cermat kebutuhan pelanggan, Anda sedang mempraktikkan etika telepon yang baik, tetapi juga membuatnya lebih mudah untuk melayani mereka dengan baik, menemukan solusi, dan berbagi informasi bermanfaat yang memenuhi kebutuhan mereka.
Identitas dan Hubungan
Semua orang suka merasa diperhatikan, terutama pelanggan yang memiliki pertanyaan dan masalah. Buat percakapan tetap fokus pada hubungan pelanggan dengan perusahaan Anda. Gunakan sistem informasi pelanggan untuk menemukan informasi tentang pelanggan Anda atau percakapan sebelumnya, daripada meminta pelanggan untuk mengulangi informasi yang telah dibagikannya. Adalah etiket call center yang baik untuk memvalidasi kekhawatirannya dan menggunakan nada suara Anda untuk meyakinkannya dan meredakan ketegangan.
Gunakan Hold dan Transfer dengan Tepat
Pelanggan menghargai perusahaan dan pusat panggilan yang menghargai waktu mereka. Gunakan tombol tahan ketika Anda perlu berunding dengan penyelia atau kolega, tetapi berhati-hatilah agar pelanggan tidak ditahan dalam waktu lama. Bertindak dengan penuh percaya diri mengenai hal-hal yang berada dalam kemampuan Anda untuk mengoreksi, tetapi untuk hal-hal yang lebih baik dilayani oleh departemen atau penyelia lain, pastikan untuk mentransfer pelanggan dengan cepat, untuk menjaga total waktu panggilan sesingkat mungkin.
Berkomunikasi dengan Jelas dan Tindak Lanjut
Berkomunikasi dengan jelas selama panggilan Anda dan pastikan untuk menggunakan nada suara yang bersahabat. Meskipun perusahaan Anda mungkin memiliki skrip, gunakan skrip tersebut sebagai titik referensi alih-alih panduan kata demi kata, kecuali jika penyelia Anda meminta Anda untuk melakukan sebaliknya. Komunikasi yang autentik sangat berharga jika dibandingkan dengan etika telepon dan kepuasan pelanggan.
Selalu beri tahu pelanggan Anda ketika Anda menyelidiki solusi. Biarkan dia tahu sebelum Anda menahannya dan beri tahu dia berapa lama Anda harapkan. Jika Anda mentransfer pelanggan Anda ke orang lain, beri tahu dia kepada siapa dan mengapa. Berikan pelanggan nomor telepon saluran langsung untuk menelepon kembali, jika dia terputus. Jika memungkinkan, tetap terhubung untuk memperkenalkan kolega Anda kepada pelanggan secara pribadi, dan untuk memastikan kolega Anda diberi pengarahan tentang kebutuhan pelanggan.
Jika solusi pelanggan mengharuskan Anda mengambil langkah-langkah tambahan, beri tahu dia bahwa ia dapat mengharapkan email tindak lanjut, atau bahwa kekhawatirannya akan diselesaikan pada hari atau waktu tertentu. Jika ada perubahan, ikuti dengan pelanggan dengan pembaruan.
Silahkan dan terima kasih
Tolong dan terima kasih banyak tentang etiket telepon, terutama ketika berkata sambil tersenyum. Ingatlah untuk berterima kasih kepada pelanggan Anda karena menelepon di awal dan akhir percakapan Anda. Ketika Anda membutuhkan informasi dari pelanggan Anda, silakan gunakan ketika memintanya dan kemudian berterima kasih padanya. Ketika Anda harus menahan pelanggan atau memindahkannya, pastikan Anda menggunakan tolong dan terima kasih selama proses. Sikap dasar membantu pelanggan merasa dihargai, yang membuat mereka ingin melanjutkan hubungan mereka dengan perusahaan Anda.
Praktek Manajemen Emosional
Terkadang pelanggan marah sebelum menelepon Anda, atau mereka mungkin sudah lama menunggu sebelum akhirnya berbicara dengan seseorang. Apa pun alasannya, kadang-kadang pelanggan marah dan kehilangan ketenangan. Ini adalah waktu untuk melatih keterampilan manajemen emosional Anda untuk membantu meredakan situasi dan menjaga tingkat stres Anda serendah mungkin. Bernapaslah dalam dan perlahan saat Anda mendengarkan. Mencatat dan melayani pelanggan dengan kebaikan yang sama dengan yang Anda tunjukkan kepada penelepon lainnya. Seringkali, respons tenang dan perhatian Anda adalah yang diperlukan untuk meredakan situasi tegang. Jika memungkinkan, istirahat sejenak setelah panggilan intens untuk menghilangkan beberapa stres dan kembali ke kerangka berpikir positif dan memastikan penelepon berikutnya menerima perhatian yang layak.
