Profesional layanan pelanggan memainkan peran penting dalam manajemen hubungan pelanggan, karena mereka sering kali merupakan titik kontak pertama antara bisnis dan pelanggannya. Kesan pertama sangat penting pada tahap ini untuk menumbuhkan sentimen konsumen yang positif dan loyalitas merek. Secara khusus, etika memengaruhi perilaku perwakilan dan merupakan aspek penting dari layanan pelanggan.
Kesopanan
Apakah pelanggan berjalan ke toko untuk berbicara dengan perwakilan atau telepon ke pusat panggilan tentang akun mereka, mereka perlu diperlakukan dengan hormat. Ini berarti bahwa pelanggan disambut segera setelah kontak pertama dan dengan sopan diminta untuk menunggu sampai seorang perwakilan dapat membantu mereka. Kesopanan yang umum membuat pelanggan merasa dihargai dan dihargai, membantu memenangkan tamu yang tidak puas atau mereka yang melakukan penyelidikan rutin.
Menghormati
Semua pelanggan perlu diperlakukan dengan bermartabat dan hormat, apakah mereka hanya mengajukan pertanyaan atau menyuarakan keprihatinan. Menunjukkan rasa hormat berarti perwakilan memberikan perhatian penuh kepada pelanggan dan tidak sibuk dengan tugas-tugas lain. Respek juga mengambil bentuk mendengarkan versus berbicara dan memungkinkan pelanggan untuk mengekspresikan diri mereka sepenuhnya sebelum menyisipkan. Jika pelanggan ingin mengajukan keluhan atau memiliki jenis keluhan lain, rasa hormat sangat penting untuk menenangkan emosi negatif.
Komitmen
Seringkali, perwakilan layanan pelanggan dapat mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi pelanggan yang puas hanya dengan mengikuti komitmen. Ini berarti jika perbedaan akun perlu diteliti dalam periode waktu yang disepakati, perwakilan layanan pelanggan merespons dalam waktu penyelesaian yang diberikan. Jika pelanggan dijanjikan email atau telepon balik, perwakilan perlu menindaklanjuti dan menghubungi klien. Komitmen menginspirasi iman dan kepercayaan pada pelanggan, yang dapat memengaruhi pendapat dan kebiasaan pembelian mereka.
Kejujuran
Salah satu cara tercepat untuk mengasingkan pelanggan adalah dengan menjanjikan sesuatu yang tidak dapat disampaikan atau dengan berbohong kepada mereka, yang dapat memiliki banyak dampak negatif. Satu pengalaman pelanggan yang buruk sudah cukup untuk menyebabkan bisnis mendapatkan reputasi yang buruk. Jika bisnis salah karena kesalahan dalam pernyataan akun atau telah membuat kesalahan lain, situasinya lebih mudah bagi klien untuk menerima jika perwakilan layanan pelanggan jujur dan memperbaiki perbedaan dengan cepat. Kejujuran juga dapat membangun kepercayaan dengan basis klien perusahaan, membantu mempertahankan lebih banyak klien dalam jangka panjang.
