Pelanggan menghabiskan uang mereka di mana mereka merasa dihargai. Merasa dihargai juga merupakan faktor dalam retensi karyawan. Investor yang memasukkan uang ke perusahaan Anda juga ingin merasa dihargai, bahkan jika investasi mereka hanya beberapa poin persentase dibandingkan dengan investor lain. Kebijakan layanan pelanggan Anda menentukan hubungan yang akan Anda miliki dengan tiga elemen terpenting dalam kelangsungan bisnis Anda.
Latihan
Departemen layanan pelanggan membutuhkan cara untuk mengukur kesuksesan mereka. Karyawan tidak dapat berharap untuk memberikan ide Anda tentang layanan hebat jika mereka tidak tahu artinya. Dalam buku Layanan Pelanggan yang Memenangkan Penghargaan, Renee Evenson menulis, "Sebelum Anda dapat mengharapkan orang-orang di organisasi Anda untuk menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa, mereka harus tahu cara memberikan layanan pelanggan yang luar biasa." Kebijakan menetapkan pedoman layanan dan melatih karyawan.
Kejelasan
Karyawan membantu atau menghalangi merek berdasarkan kinerja mereka. Kebijakan yang didefinisikan dengan jelas membantu memastikan bahwa misi perusahaan jelas bagi semua karyawan. Dibutuhkan juga tekanan dari karyawan Anda untuk melakukan hal yang mustahil. Kadang-kadang bisa mustahil untuk menyenangkan beberapa pelanggan. Ini mengurangi pergantian. Anda tidak dapat memecat karyawan karena mengikuti kebijakan Anda. Anda hanya perlu meninjau efektivitas atau nilai pelanggan itu.
Pelanggan Mengharapkan Layanan Yang Baik
Pelanggan menuntut diperlakukan seperti masalah uang mereka. Memiliki kebijakan merupakan prasyarat untuk berbisnis. Hanya menyediakan badan di toko untuk menjawab pertanyaan atau memiliki staf yang cukup di pusat panggilan untuk menjawab panggilan dengan cepat tidak akan diperhatikan. Kebijakan layanan pelanggan adalah cara untuk merancang standar untuk melampaui harapan. Ron Zemke dan John A. Woods menulis dalam buku Praktik Terbaik dalam Layanan Pelanggan bahwa kebijakan layanan pelanggan berfungsi sebagai alat untuk menggalang seluruh organisasi untuk bergerak menuju "keadaan masa depan yang ambisius dan diinginkan" di mana layanan bergerak di luar harapan pelanggan.
Umpan balik
Kebijakan layanan pelanggan adalah alat untuk memberikan panduan kepada karyawan tentang cara meminta informasi dari pelanggan untuk meningkatkan produk. Dalam sebuah artikel di "The Wall Street Journal," Qwest Communications melaporkan merancang kebijakan layanan pelanggan untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan untuk mendeteksi masalah yang mungkin terlewatkan oleh perusahaan dan untuk memecahkan masalah tersebut sebelum lebih banyak pelanggan yang hilang karena masalah layanan yang tidak memadai.
Mengembangkan Kebijakan Layanan Pelanggan
Latih staf Anda untuk menjadi pemecah masalah dan untuk menggabungkan taktik penjualan atas untuk memanfaatkan pintu yang mereka buka dengan memberikan layanan hebat. Renee Evenson menulis, "Luangkan waktu yang cukup untuk melatih rekan kerja untuk melakukan pekerjaan yang mereka pekerjakan. Buat karyawan Anda terlibat, karena mereka lebih banyak berinteraksi dengan pelanggan daripada tim manajemen. Mereka akan memiliki gagasan yang lebih baik tentang apa yang pelanggan harapkan dari mereka. pengalaman dengan perusahaan."
