Perwakilan layanan pelanggan dipekerjakan oleh hampir setiap industri. Mereka berfungsi sebagai penghubung antara perusahaan atau organisasi tempat mereka bekerja dan pelanggan mereka. Perwakilan layanan pelanggan bekerja melalui telepon, surat, atau Internet untuk menanggapi pertanyaan, memberikan informasi, menangani keluhan, menawarkan panduan, menyesuaikan atau memperbarui akun, dan berupaya menyelesaikan masalah. Mereka mungkin berspesialisasi dalam satu bidang tertentu seperti penagihan atau dukungan teknis. Tugas perwakilan layanan pelanggan bervariasi tergantung pada sifat majikan mereka. Karena layanan pelanggan memengaruhi reputasi dan keuntungan bisnis, penting bagi perwakilan layanan pelanggan untuk menggunakan praktik yang paling dikenal untuk membuat pelanggan puas, bahagia, dan kembali untuk mendapatkan lebih banyak.
Jawab permintaan atau pertanyaan pelanggan dengan segera. Jika ada panggilan, jawab sesegera mungkin atau reroute panggilan untuk memastikan bahwa pelanggan menerima bantuan yang mereka butuhkan tepat waktu.
Berikan sambutan yang ramah dan buat kesan pertama yang baik dengan pelanggan. Gunakan nama pelanggan saat yang tepat untuk membantu memastikan pengalaman yang dipersonalisasi. Perlakukan pelanggan dengan adil, sopan dan penuh hormat. Bersikap sopan dan tersenyum.
Dengarkan dengan cermat dan sopan permintaan, masalah, atau pertanyaan pelanggan. Biarkan pelanggan untuk curhat, berbagi informasi atau mengajukan pertanyaan sebanyak yang dia butuhkan.
Hormat kami meminta maaf dan mengakui masalah jika diperlukan. Dapatkan pemahaman tentang apa yang dibutuhkan pelanggan dan tentukan rencana tindakan. Ajukan pertanyaan terbuka untuk membantu menentukan apa yang dibutuhkan pelanggan.
Atasi situasi atau jawab pertanyaan tepat waktu. Jika muncul masalah yang tidak dapat Anda perbaiki atau tidak tahu jawabannya, dapatkan bantuan dari perwakilan layanan pelanggan lain atau penyelia. Gunakan alat yang disediakan oleh manajemen untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pengembalian uang, penggantian, bantuan tambahan, atau hadiah mungkin sedang dipesan. Semua masalah tidak dapat diselesaikan dengan pengembalian uang. Tawarkan alternatif jika solusinya tidak memuaskan pelanggan.
Tawarkan layanan atau bantuan yang berkelanjutan. Setelah masalah terpecahkan, beri tahu pelanggan bahwa departemen Anda tersedia untuk bantuan atau keahlian yang berkelanjutan.
Tindak lanjuti dengan masalah atau klaim dengan segera. Menepati janji, memantau kemajuan solusi multistep, dan memastikan bahwa masalah terselesaikan sepenuhnya.
Berikan pelanggan dengan salam penutup ramah. Buat memori positif dan tahan lama sehingga pelanggan ingin kembali atau menggunakan layanan perusahaan lagi.
Kiat
-
Jadilah sepengetahuan tentang bisnis atau produk yang Anda bisa. Memahami produk atau layanan dan cara kerjanya penting ketika membantu pelanggan dan menjawab pertanyaan.
Peringatan
Terus beri tahu pelanggan. Jika masalah tidak dapat diselesaikan dengan segera, beri tahu pelanggan. Berikan informasi yang akan menenangkan pelanggan yang tidak puas. Jangan menjanjikan hasil yang tidak mungkin dicapai.
