Bisnis yang berpusat pada pelanggan menggunakan survei kepuasan pelanggan untuk menilai keseluruhan tingkat kinerja dan untuk mengidentifikasi area penting untuk peningkatan. Sementara sistem dan pertanyaan survei yang efektif dapat mengarah pada hasil yang bermanfaat, proses umpan balik pelanggan juga memiliki beberapa kelemahan yang harus Anda atasi untuk memaksimalkan kegunaannya dalam bisnis kecil Anda.
Peluang untuk Peningkatan
Mengumpulkan umpan balik kepuasan pelanggan memberi Anda kesempatan untuk memperbaiki masalah tertentu. Jika pelanggan mengidentifikasi aspek tertentu dari layanan Anda yang lambat atau tidak efektif, misalnya, perbaiki atau latih kembali karyawan untuk kinerja yang lebih baik. Pemantauan tren juga penting. Jika Anda memperhatikan serangkaian sampel bahwa skor kepuasan pelanggan Anda telah turun secara stabil dari 98, menjadi 96, menjadi 94, dan kemudian menjadi 92, Anda memiliki kecenderungan menurun yang jelas dalam sentimen pelanggan. Anda mungkin perlu menyelesaikan tinjauan yang lebih menyeluruh tentang masalah produk atau layanan dan kemudian membuat rencana strategis untuk memperbaikinya.
Menyampaikan Komitmen
Manfaat intangible utama dari survei umpan balik pelanggan adalah persepsi yang dimiliki pelanggan. Beberapa pelanggan merasa dihargai ketika bisnis meluangkan waktu untuk meminta input. Nilainya bahkan lebih besar jika perusahaan Anda telah menunjukkan kesediaan untuk beradaptasi untuk memenuhi harapan pelanggan. Hanya dengan melibatkan diri dalam survei kepuasan pelanggan, Anda akan diberi tahu pelanggan bahwa memenuhi kebutuhan mereka dan memberikan apa yang mereka inginkan adalah prioritas utama bagi perusahaan Anda.
Kesalahan Sampling
Potensi kesalahan pengambilan sampel dalam survei berarti Anda dapat mengambil tindakan yang tidak perlu dan mungkin bertentangan dengan sentimen utama di pasar. Pelanggan cenderung meluangkan waktu untuk menyelesaikan survei setelah mengalami tingkat tertinggi dan terendah dalam pelayanan. Karenanya, pengambilan sampel Anda mungkin hanya mencakup perspektif ekstrem. Anda juga bisa mendapatkan distribusi tanggapan yang tidak merata dari pelanggan di komunitas atau wilayah tertentu. Dengan demikian masalah Anda mungkin terpusat pada satu lokasi daripada perusahaan lengkap. Investasikan uang tanpa mengambil sampel yang besar dan representatif berisiko dan mahal.
Survei Kelelahan
Catch-22 untuk mendapatkan sampel yang cukup besar adalah bahwa pelanggan Anda mengalami "kelelahan survei" atau kelelahan saat Anda membombardir mereka dengan permintaan. Beberapa perusahaan mengirim surat survei dan email atau mengajukan pertanyaan setelah setiap kunjungan. Ironisnya proses survei Anda yang luas dapat berkontribusi pada pengalaman negatif bagi pelanggan. Anda harus mempercepat survei dan menghindari taktik memaksa untuk melindungi dari menyinggung pelanggan yang Anda inginkan.
