Menemukan kesuksesan dalam berurusan dengan pelanggan yang menuntut dapat dicapai ketika Anda mendekati situasi dengan cara yang benar. Ada hal-hal yang harus dipelajari dari pelanggan yang menuntut, tetapi ingatlah bahwa ada beberapa orang yang tidak dapat Anda penuhi betapapun kerasnya Anda berusaha.
Dengarkan dan Belajar
Dengarkan bagaimanapun caranya. Salah satu kesalahan besar yang dibuat perusahaan ketika berhadapan dengan pelanggan yang sulit adalah tidak membiarkan pelanggan menyampaikan seluruh keluhannya sebelum karyawan mulai melafalkan kebijakan perusahaan atau menawarkan argumen dari pihak perusahaan. Dalam banyak kasus, keluhan pelanggan yang menuntut hanyalah komentar yang menurutnya harus Anda dengar. Beberapa orang memiliki sifat konfrontatif dengan mereka, jadi ketika mereka mempresentasikan ide yang mereka rasa sangat kuat, itu bisa dianggap sebagai keluhan. Suatu argumen biasanya akan muncul ketika seorang karyawan tidak mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan dan secara otomatis mengasumsikan bahwa pelanggan memulai konfrontasi. Latih karyawan Anda untuk mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan yang sulit dan sulit sebelum mereka bereaksi, dan ada kemungkinan bahwa banyak situasi yang dapat membuat buruk bagi perusahaan Anda sebenarnya bisa berubah menjadi peluang untuk mempelajari bagaimana perusahaan Anda dapat melayani pelanggan dengan lebih baik.
Perlihatkan Kasih Sayang
Pelanggan yang menuntut masih seorang pelanggan, dan harus diperlakukan dengan perhatian dan rasa terima kasih yang Anda akan memperlakukan pelanggan lainnya. Ketika seorang pelanggan yang menuntut mendaftarkan pengaduan, selalu berterima kasih padanya karena telah meluangkan waktu untuk membawa sesuatu kepada perhatian Anda dan tunjukkan bahwa Anda akan melakukan apa saja untuk menyelesaikan masalah. Dengarkan dengan penuh perhatian dan ajukan pertanyaan saat dia berbicara; ini membantu memperkuat gagasan bahwa Anda benar-benar tertarik pada apa yang dikatakan. Hindari memasang senyum palsu. Pelanggan yang menuntut tidak tertarik untuk dilindungi, jadi berbicaralah dengan dia dan gunakan nada yang mantap tapi penuh kasih sayang.
Selalu ulangi masalah ini kembali ke pelanggan sehingga ia dapat mengonfirmasi bahwa Anda memahami apa yang ia katakan.Ini membantu Anda memahami situasi sepenuhnya, dan itu akan terus meningkatkan perasaan dengan pelanggan yang Anda coba bantu. Pelanggan cenderung meningkatkan pembicaraan ke tingkat konfrontasi jika Anda menunjukkan minat yang tulus dalam mencoba membantu menyelesaikan masalahnya.
Solusi
Jika perusahaan Anda telah membuat kesalahan nyata yang telah menyebabkan pelanggan menjadi marah, adalah kepentingan terbaik Anda untuk memuaskan pelanggan itu selengkap mungkin, terlepas dari biaya. Dalam beberapa kasus, itu mungkin sesuatu yang sederhana seperti mengganti produk yang cacat. Tetapi jika kerusakan properti atau kerusakan fisik telah terjadi karena produk Anda, itu bukanlah sesuatu yang dapat diselesaikan dalam satu percakapan.
Jika kesalahan ada di pihak pelanggan dan dia sama sekali tidak menyukai kebijakan perusahaan Anda, Anda sebaiknya dilayani dan membiarkan pelanggan tahu apa yang dapat Anda lakukan dalam pedoman perusahaan. Jika Anda mengizinkan satu pelanggan yang menuntut untuk mendapatkan tumpangan gratis karena dia mengeluh, dia akan mengirimkan sederetan pelanggan yang menuntut kepada Anda. Pastikan Anda tahu kebijakan perusahaan Anda tentang topik yang sedang dibahas, dan kemudian berdiri tegak.
