Sebagian besar pemilik bisnis akan memberi tahu Anda bahwa perusahaan mana pun yang tidak mempertahankan kontak dekat dengan pelanggannya akan gagal. Itu sebabnya bisnis mempekerjakan profesional pemasaran untuk melakukan survei pelanggan untuk mengukur kinerja perusahaan. Survei ini membantu perusahaan dalam dua cara utama: dengan mengidentifikasi apa yang perusahaan lakukan dengan benar dan salah, dan dengan mengirimkan pesan kepada pelanggan yang berpartisipasi dalam survei yang umpan baliknya diperhitungkan. Laporan yang Anda persiapkan dengan data dari survei umpan balik pelanggan memberikan gagasan tentang cara meningkatkan kinerja perusahaan Anda secara keseluruhan.
Mulai laporan umpan balik pelanggan dengan menjelaskan bagaimana dan kapan data dikumpulkan. Sebutkan ruang lingkup penelitian. Misalnya, apakah perusahaan berusaha menentukan kepuasan pelanggan dalam skala global? Jelaskan secara singkat bagaimana data dikumpulkan (apakah perusahaan mengirim survei satu kali ke kelompok pelanggan tertentu?), Dan menyebutkan bahwa perusahaan berencana untuk melakukan survei tambahan.
Nyatakan tujuan perusahaan untuk melakukan survei umpan balik. Sebagai contoh, James Walker Company mengidentifikasi tiga tujuan dari survei yang dilakukan pada tahun 2007. Mereka mengidentifikasi kebutuhan pelanggan mereka anggap penting, menentukan apakah perusahaan memenuhi kebutuhan tersebut dan area yang harus menjadi fokus perusahaan agar terus melihat tinggi tingkat kepuasan pelanggan.
Baca sampel laporan umpan balik pelanggan dari perusahaan lain untuk ide tentang bagaimana menyusun laporan. Misalnya, Infosurv telah menyiapkan laporan umpan balik pelanggan yang dimulai dengan menjelaskan bagaimana kepuasan pelanggan diterjemahkan menjadi peningkatan laba. Perusahaan melanjutkan laporan dengan menjelaskan bagaimana ia merancang survei umpan balik pelanggan. Kemudian daftar tujuh fakta kunci dari umpan balik pelanggan, dari kepuasan umum untuk minat pelanggan pada produk baru.
Pertimbangkan untuk mengidentifikasi pelanggan yang Anda survei. Sebutkan jumlah total pelanggan yang berpartisipasi dalam survei dan bagaimana hasilnya dilaporkan. Misalnya, laporan James Walker menyatakan bahwa mereka melakukan wawancara telepon dengan ribuan pelanggan. Kemudian dirangkum beberapa pertanyaan yang diajukan pelanggan.
Sertakan bagian yang menjelaskan sistem penilaian Anda. Misalnya, apakah pelanggan diminta untuk menilai layanan tertentu berdasarkan apakah mereka "selalu puas," "kadang-kadang puas" atau "tidak pernah puas"? Atau apakah Anda meminta mereka untuk menilai layanan pada skala 1 hingga 10?
Ringkaslah temuan. Salah satu bagian terakhir dari laporan harus menggambarkan hasil, dimulai dengan bidang yang melihat hasil yang meningkat. Jelaskan tiga skor tertinggi dan area di mana mereka diberikan. Misalnya, apakah Anda melihat peningkatan dalam konsistensi, kinerja, dan inovasi produk? Lalu jelaskan mengapa Anda yakin pelanggan melihat peningkatan di bidang itu. Misalnya, apakah Anda mempekerjakan pengembang produk baru atau penulis teknis yang membuat konsep manual yang memberikan instruksi yang lebih jelas tentang cara menggunakan produk? Kemudian catat setiap area di mana Anda tidak melihat peningkatan.
Selesaikan laporan dengan menjelaskan bagaimana Anda ingin menggunakan hasil. Misalnya, laporan James Walker mencatat bahwa pelanggan tidak selalu yakin bahwa produk perusahaan berkualitas tinggi. Laporan itu menambahkan, "Mungkin … kita perlu mempertimbangkan kembali pendekatan kita."
