Umpan balik pelanggan informal adalah input yang diperoleh dari pelanggan selama percakapan satu lawan satu atau panggilan telepon. Meskipun umpan balik informal dapat menawarkan wawasan tentang masalah, umpan balik tidak konsisten, menyeluruh atau seakurat program umpan balik formal.
Kontak Informal
Salah satu bentuk umpan balik informal yang paling sederhana adalah ketika seorang pelanggan berbagi masukan tentang pengalaman tatap muka dengan perwakilan bisnis. Misalnya, pelanggan dapat datang ke toko dengan keluhan produk atau layanan. Atau, pelanggan dapat menelepon atau mengirim email untuk berbagi ide. Umpan balik pelanggan informal juga terjadi ketika manajer bisnis melakukan panggilan ke klien setelah pemenuhan pesanan untuk mendapatkan umpan balik mereka tentang pengalaman tersebut. Panggilan tindak lanjut umum terjadi dalam penjualan.
Pro dan kontra
Manfaat utama dari umpan balik informal adalah Anda mendapatkan input secara langsung dan pribadi dari pelanggan yang puas atau tidak puas. Namun, umpan balik informal tidak menawarkan kedalaman input yang Anda dapatkan dengan survei pelanggan formal atau program penelitian. Sistem umpan balik formal memungkinkan Anda melibatkan banyak pelanggan secara terorganisir. Sampel terbatas yang terlibat dalam umpan balik informal menimbulkan masalah potensial lain karena manajer mungkin bereaksi berlebihan terhadap satu atau dua komentar negatif. Metode informal juga dapat menyebabkan konfrontasi ketika seorang manajer tidak mendengarkan dan bereaksi dengan baik terhadap pelanggan yang kesal.
