Bagaimana Mengukur Layanan Pelanggan. Mengukur layanan pelanggan adalah cara penting untuk memastikan Anda mendapatkan bisnis yang berulang. Kecuali jika pelanggan senang dengan layanan atau barang Anda, kemungkinan mereka akan pergi ke tempat lain saat berikutnya mereka membutuhkan sesuatu. Jika Anda membuat suatu titik untuk mengukur layanan pelanggan secara teratur, berkelanjutan, Anda selalu dapat mengubah atau membatalkan sesuatu yang tidak berfungsi dan menemukan cara yang lebih baik untuk membantu mereka yang menyebut perusahaan Anda dengan keluhan.
Lakukan pencarian online cepat untuk melihat apakah ada keluhan layanan pelanggan terhadap perusahaan Anda. Pelanggan yang tidak bisa mendapatkan jawaban yang memuaskan melalui perusahaan Anda kemungkinan akan online untuk mengeluh di forum atau situs web seperti Better Business Bureau. Satu atau dua keluhan dapat mengindikasikan kegagalan dalam sistem. Jika Anda menemukan banyak keluhan oleh individu yang berbeda, itu mungkin merupakan tanda bahwa ada masalah serius dengan sistem.
Buat survei untuk diselesaikan oleh pelanggan Anda. Minta mereka untuk menilai pengalaman masa lalu dengan perusahaan dan memasukkan pertanyaan tentang bidang-bidang tertentu, seperti over-the-phone dan layanan online, kecepatan respon, sikap karyawan dan kepuasan dengan solusi yang ditawarkan. Ini akan membantu Anda memutuskan apa yang harus dilakukan di masa depan ketika seorang pelanggan mengeluh.
Gunakan pemantauan panggilan untuk mengukur jenis layanan pelanggan yang sudah disediakan perusahaan Anda. Pemantauan panggilan mengacu pada orang ketiga (biasanya seseorang dalam manajemen atau personalia) yang mendengarkan selama percakapan antara perwakilan layanan pelanggan dan pelanggan yang menelepon dengan keluhan. Konsultan kadang-kadang digunakan untuk memantau panggilan ini dan kemudian memberikan pelatihan.
Periksa kembali dengan pelanggan yang memiliki keluhan di masa lalu dan dapatkan umpan balik tentang seberapa banyak mereka percaya perusahaan telah meningkat dan apa lagi yang bisa dilakukan untuk membuatnya lebih baik. Tawarkan insentif bagi orang untuk merespons, seperti diskon kecil untuk pembelian di masa depan atau hadiah token.
Tetapkan kotak anonim tempat pelanggan dapat menempatkan pesan. Biarkan pelanggan tahu bahwa mereka boleh menawarkan saran dan mengirim keluhan anonim ke dalam kotak. Ini akan membantu Anda mengukur tingkat kesulitan orang dengan perusahaan dan melihat apakah ada keluhan yang diulang oleh beberapa orang.
Kiat
-
Pertimbangkan untuk menggunakan layanan dari perusahaan konsultan luar untuk membantu Anda memantau layanan pelanggan. Ini akan menjamin anonimitas dan memastikan keadilan bagi semua orang yang terlibat.
