Dalam bisnis, apa yang diukur akan dilakukan. Indikator kinerja utama (KPI) membantu tim, departemen, atau organisasi fokus pada faktor kesuksesan penting. Bisnis memantau KPI untuk memantau operasi. KPI memberikan data yang dapat ditindaklanjuti manajemen yang dapat digunakan untuk meningkatkan layanan, menyelaraskan operasi dengan tujuan organisasi dan melacak kemajuan menuju tujuan. KPI dimasukkan dalam kartu skor seimbang atau rencana strategis dan melaporkan kinerja saat ini, data terkini dan tren untuk setiap KPI melalui dashboard manajemen, laporan, grafik, atau spreadsheet.
Definisi
Setiap KPI harus didefinisikan dengan jelas jika ingin menjadi alat manajemen yang efektif. Definisi tersebut mencakup deskripsi tentang apa yang diukur dan mengapa. Komponen "mengapa" membuat kasus bisnis untuk KPI - mengapa ini penting dan bagaimana itu terkait dengan tujuan strategis organisasi. Kasus bisnis menentukan situasi saat ini dan bagaimana pengaruhnya terhadap produk atau layanan. Definisi tersebut juga menjelaskan bagaimana membuat kemajuan ke arah atau mencapai tujuan akan memengaruhi pelanggan, tim, departemen, atau organisasi, bersama dengan segala risiko terkait.
Atribut
KPI mencakup sejumlah atribut yang harus diidentifikasi dan didokumentasikan, termasuk tanggal mulai dan berakhir, unit pengukuran dan formula serta sumber data untuk KPI; bagaimana hal itu terkait dengan inisiatif dan tujuan strategis; dan bagaimana hubungannya dengan manajemen mutu. Atribut termasuk sponsor KPI, posisi atau orang yang bertanggung jawab untuk melacaknya dan mereka yang akan mendapat manfaat dari itu.
Kategori
KPI sering dikategorikan berdasarkan bidang utama operasi bisnis - indikator pelanggan, kinerja keuangan, proses internal dan pembelajaran dan pertumbuhan. Indikator pelanggan dapat mencakup jumlah pelanggan per periode pelaporan, jumlah pelanggan baru, jumlah pengaduan, tingkat pengabaian panggilan atau skor kepuasan pelanggan. KPI Finansial dapat mencakup laba per proyek, persen akun yang dibayar penuh, pangsa pasar, kinerja dibandingkan dengan anggaran, jumlah sengketa penagihan, dan biaya produksi rata-rata per item. KPI proses internal dapat mencakup waktu produk / layanan baru untuk memasarkan, biaya penelitian dan pengembangan sebagai persen dari pendapatan atau jumlah rata-rata pemeriksaan kualitas dibandingkan dengan jumlah target. KPI pembelajaran dan pertumbuhan dapat mencakup rata-rata jam pelatihan per karyawan, biaya pelatihan per karyawan atau rasio pelatih-terhadap-karyawan.
Prosedur
KPI organisasi ditentukan oleh manajemen senior, sementara departemen dan tim mengembangkan sendiri, yang selaras dengan KPI organisasi. Prosedur KPI dimulai dengan mengidentifikasi indikator yang terkait dengan tujuan dan inisiatif strategis. Elemen data dan sumber daya diidentifikasi, bersama dengan metode pengumpulan dan pelaporan. Sebuah formula dikembangkan yang merangkum KPI; misalnya, waktu panggilan rata-rata sama dengan total panjang semua panggilan dibagi dengan jumlah panggilan. Metode pelaporan atau tampilan, seperti dasbor atau bagan, dikembangkan untuk setiap KPI dan hasilnya dievaluasi setiap bulan oleh tim, departemen atau manajemen untuk mengidentifikasi masalah dan peluang untuk perbaikan.
