Kualitas adalah sesuatu yang didambakan pelanggan dan bisnis dikejar. Tantangan sebenarnya adalah mendefinisikan apa arti kualitas bagi organisasi. Setelah kualitas didefinisikan, manajer harus bekerja untuk mengidentifikasi proses-proses yang perlu diperbaiki, memperbaikinya dan kemudian memantau perkembangannya. Ada beberapa alat yang digunakan manajer untuk mengukur kualitas.
Diagram Kontrol Proses Statistik
Diagram kontrol proses statistik (SPC) adalah alat yang digunakan dalam Six Sigma. Six Sigma adalah program berkualitas yang berupaya meminimalkan cacat pada suatu produk atau proses. Sigma adalah satuan standar deviasi dari mean (rata-rata). Six Sigma adalah enam standar deviasi dari rata-rata. Artinya, Six Sigma berarti ada 99,996 persen dari akurasi 100 persen. Jenis kualitas ini tidak terjadi begitu saja; ini adalah hasil pengukuran, analisis, peningkatan, dan pengendalian proses. Bagan SPC hanyalah salah satu alat yang digunakan dalam Six Sigma.
Diagram kontrol adalah representasi dari batas kontrol atas dan bawah suatu proses. Setiap perayaan ditandai pada bagan. Oleh karena itu, jika proses pengamatan terjadi di luar batas kontrol, proses disesuaikan sesuai. Diagram kontrol proses memungkinkan untuk variasi dalam suatu proses. Gunakan grafik untuk menemukan penyebab variasi dalam suatu proses. Alasan untuk variasi dalam suatu proses adalah penyebab umum dan penyebab khusus. Misalnya, saat membuat teh, variasi penyebab umum bisa berupa air yang digunakan (air dari keran batang vs air dari keran dapur). Variasi penyebab khusus dapat berupa apakah saringan air berada di tempatnya. Gunakan alat ini untuk memahami seberapa sering variasi terjadi. Kemudian, gunakan bagan alur proses untuk memahami di mana penyebab khusus terjadi dalam proses.
Diagram alir
Diagram alir adalah representasi visual dari suatu proses. Bentuk mewakili langkah, keluaran atau keputusan yang harus diambil selama pelaksanaan suatu proses. Gunakan diagram alur untuk mendokumentasikan proses. Pertahankan langkah-langkah ini secara singkat dan gunakan pakar materi pelajaran untuk membuat diagram alur. Mintalah kolega yang tidak terbiasa dengan proses tersebut menggunakan diagram alur untuk menjalankan proses. Ini akan membantu memvalidasi diagram alur. Cari loop dalam proses. Loop adalah serangkaian langkah yang bisa dilakukan berulang-ulang dan menyebabkan penundaan dalam menyelesaikan proses. Juga, periksa kemacetan dalam proses. Bottleneck adalah bagian dalam proses di mana output secara signifikan lebih lambat dari input. Gunakan diagram alur untuk mengisolasi masalah dalam suatu proses, kemudian bekerja dengan pemangku kepentingan untuk menghilangkan masalah.
Grafik Pareto
Grafik pareto digunakan untuk menunjukkan alasan paling umum untuk suatu masalah. Prinsip Pareto pada dasarnya adalah aturan 80/20. Disebutkan bahwa 80 persen masalah diciptakan oleh 20 persen penyebabnya. Misalnya, 80 persen kecelakaan mobil disebabkan oleh 20 persen pengemudi, atau 80 persen kejahatan disebabkan oleh 20 persen orang. Bagan Pareto adalah grafik batang yang menampilkan varians dalam urutan menurun sesuai dengan jumlah frekuensi. Manajer menggunakan bagan Pareto untuk mengisolasi 20 persen yang menyebabkan 80 persen masalah. Misalnya, pelanggan restoran mengembalikan pesanan sup mereka ke dapur; ini adalah 80 persen dari pengembalian makanan ke dapur. Alasan sup dingin bervariasi: memanaskannya terlalu cepat, menggunakan microwave alih-alih oven, disajikan dalam piring dingin, tidak dipanaskan hingga suhu yang tepat dan kerusakan peralatan. Dengan menggunakan contoh ini, manajer dapat mulai mengoreksi alasan sup terlalu cepat dipanaskan.
Balanced Scorecard
Balanced scorecard adalah alat yang memberikan pandangan organisasi dari perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis dan pembelajaran serta pertumbuhan. Perspektif keuangan adalah sudut pandang pemegang saham. Perspektif ini menanyakan pertanyaan seperti apa pendapatan garis bawahnya? Perspektif pelanggan bertanya apakah pelanggan puas. Proses bisnis bertanya seberapa efektif proses memenuhi kebutuhan pelanggan dan pemegang saham. Pembelajaran dan pertumbuhan meneliti bagaimana organisasi mengelola perubahan dan peningkatan, tidak hanya untuk produk dan layanan, tetapi juga untuk karyawan. Manfaat utama dari balanced scorecard adalah bahwa ini merupakan konsolidasi kualitas dan ukuran bisnis di satu tempat. Gunakan kartu skor seimbang untuk mendapatkan "pandangan mata" dari bisnis dan kualitas bisnis.
Para karyawan
Manajer juga menggunakan karyawan mereka untuk mengelola kualitas. Karyawan yang berada di garis depan dan berbicara dengan pelanggan secara langsung mengetahui masalah kualitas suatu produk atau layanan. Mereka setiap hari mendengar bagaimana produk pecah atau bagaimana teknisi servis sering terlambat memperbaiki alat. Ketika karyawan garis depan berusaha untuk memperbaiki masalah, mereka juga mengetahui proses internal yang menyebabkan keterlambatan dalam memperbaiki masalah pelanggan. Tanyakan kepada karyawan apa yang mereka anggap sebagai masalah yang berkelanjutan. Kumpulkan tim proyek yang terdiri dari karyawan dan analis lini depan untuk mulai mengerjakan solusi untuk memproses masalah.
