Menawarkan produk dan layanan berkualitas adalah salah satu hal paling mendasar yang dapat dilakukan bisnis untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dan meningkatkan keuntungan dalam jangka panjang. Tetapi kualitas bisa subjektif dan sulit diukur dengan cara yang bermakna dan adil. Bisnis menggunakan beberapa metode untuk mengukur kualitas untuk membuat keputusan penting tentang apa yang mereka jual.
Rasio Cacat
Beberapa metrik pengukuran kualitas yang paling umum adalah rasio cacat, yang mewakili jumlah cacat sebagai persentase dari total unit atau penjualan. Rasio cacat mungkin hanya membagi jumlah barang yang dikembalikan dengan jumlah barang yang terjual. Rasio cacat yang lebih kompleks akan menjadi faktor dalam perbaikan, penggantian dan barang yang tidak diperbaiki yang menjadi penyebab keluhan pelanggan. Rasio cacat juga dapat membedakan antara berbagai jenis cacat berdasarkan biaya atau perbaikan atau tingkat atau tingkat keparahan.
Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah metrik yang dapat menunjukkan kualitas yang dirasakan, atau kualitas produk dunia nyata, yang mungkin sangat berbeda dari analisis internal suatu produk. Metrik layanan pelanggan dapat berupa rasio keluhan terhadap total unit, atau persentase pelanggan yang puas dalam survei atau komunikasi tindak lanjut. Survei kepuasan pelanggan dapat menghasilkan sejumlah metrik spesifik yang dapat membantu perusahaan untuk menentukan cacat apa yang paling parah yang dapat mencegah penjualan di masa depan, dan bahkan cara terbaik untuk mengatasi masalah ini melalui saran pelanggan.
Bisnis juga dapat mengukur kepuasan pelanggan dengan beralih ke sumber daya pihak ketiga, seperti situs web dan majalah advokasi konsumen yang menampilkan ulasan dan forum umpan balik. Persentase ulasan positif atau negatif di situs web populer dapat menunjukkan di mana upaya perbaikan akan sangat berguna.
Indeks Biaya
Indeks biaya berguna untuk bisnis yang ingin menentukan berapa banyak masalah dengan biaya kualitas. Metrik tertimbang ini memberikan lebih penting untuk cacat yang lebih mahal untuk diatasi. Mereka juga dapat memasukkan biaya program jaminan kualitas, yang menunjukkan apakah metode pengendalian kualitas yang ada sudah memadai, atau bahkan mungkin berlebihan, untuk menghasilkan produk berkualitas dengan biaya yang menguntungkan. Indeks biaya juga dapat mencakup biaya peluang yang hilang karena publisitas negatif dari produk dengan kualitas buruk.
