Pemasaran layanan, seperti namanya, mengacu pada upaya untuk mempromosikan dan menjual layanan tidak berwujud, yang bertentangan dengan produk nyata.
Pengacara, arsitek, penyedia asuransi, dan konsultan manajemen adalah contoh profesional yang lalu lintas terutama dalam layanan. Selain tidak berwujud, layanan berbeda dari produk di mana produksi dan konsumsi layanan tidak dapat dipisahkan, secara inheren variabel, dan mudah rusak. Dengan menggunakan keempat karakteristik pembeda ini, ikuti empat tujuan utama pemasaran layanan: membangun kepercayaan, memberdayakan personel layanan, membangun proses yang seragam, dan mempromosikan kepuasan pelanggan.
Membangun kepercayaan
Karena layanan tidak berwujud, menentukan nilai dan kualitas bisa sulit. Hal ini terutama berlaku untuk layanan seperti asuransi, yang dapat dibeli bertahun-tahun sebelum manfaat apa pun selain dari ketenangan pikiran diwujudkan. Dengan demikian, pelanggan layanan mencari tanda kualitas nyata untuk membuat keputusan pembelian.
Membangun kepercayaan di mata pelanggan melalui tanda-tanda kualitas nyata adalah salah satu tujuan prinsip pemasaran layanan. Cynthia Coldren, mitra pengelola ReThink Marketing, mengidentifikasi beberapa indikator kualitas dan nilai yang nyata, termasuk "interaksi pribadi, rekomendasi tepercaya, komunikasi yang jelas, diikuti oleh peralatan, proses atau penggunaan, penetapan harga, dan lingkungan fisik di mana bisnis beroperasi."
Memberdayakan Personil
Produksi dan konsumsi layanan tidak dapat dipisahkan, yang berarti bahwa pengalaman pelanggan dari suatu layanan terjadi bersamaan dengan pengirimannya. Dengan demikian, personel pemberian layanan memainkan peran penting dalam kepuasan dan retensi pelanggan. Pemasaran layanan harus fokus pada pemberdayaan para pemain kunci ini untuk memastikan bahwa mereka dapat berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan, merespons umpan balik dengan tepat, dan menanamkan kepercayaan diri selama proses pengiriman layanan.
Seperti Jeffrey Tarter, direktur eksekutif dari Asosiasi Profesional Pendukung, mencatat, "Persepsi kami tentang orang-orang perusahaan jasa sebagian besar menentukan bagaimana perasaan kami tentang layanan itu sendiri."
Menetapkan Proses Seragam
Penyediaan layanan secara inheren variabel, karena setiap contoh berbeda dari yang lain, berbeda-beda oleh personel pemberian layanan, keadaan pengiriman, dan lingkungan layanan. Untuk meminimalkan variasi, pemasar layanan harus menetapkan proses yang seragam untuk menyediakan layanan pengiriman yang konsisten.
Cynthia Coldren merekomendasikan pemasar layanan mencapai konsistensi dengan mengembangkan paket layanan khusus yang disesuaikan dengan tingkat layanan yang berbeda yang diperlukan oleh pelanggan yang berlokasi berbeda. Selain itu, ia menyarankan bahwa pemasar layanan dapat mengatasi kekhawatiran pelanggan tentang konsistensi dengan meningkatkan studi kasus dan rekomendasi pelanggan positif untuk membangun kepercayaan, dengan merespons dengan cepat untuk memperbaiki keluhan pelanggan, dan memberdayakan personel untuk membuat keputusan yang berfokus pada pelanggan.
Mempromosikan Kepuasan Pelanggan
Layanan mudah rusak, artinya tidak dapat disimpan untuk digunakan nanti. Jika tiket yang Anda beli untuk konser tidak digunakan, nilainya hilang. Greg Clarke, direktur pelaksana Smarter Marketing Ltd., menyarankan bahwa sifat sementara dari layanan memerlukan pemasar layanan untuk mengelola puncak dan lembah pasokan dan permintaan untuk memastikan kinerja bisnis yang optimal. Menurut Clarke, cara terbaik untuk mengelola permintaan variabel adalah dengan memupuk bisnis berulang dari pelanggan yang puas.
Kim Gordon, pelatih pemasaran di Entrepreneur.com, menunjukkan, "biayanya jauh lebih murah untuk mempertahankan pelanggan daripada memenangkan yang baru," jadi mempromosikan kepuasan pelanggan harus menjadi tujuan utama pemasar layanan.
